顾客满意度调查培训班概要.ppt

* 使用此种方法时，设计者要考虑以下两种情况： 是要考虑全部可能出现的结果，及答露案可能出现的重复和遗遗漏。 是要注意根据选择答案的排列顺序。 有些受访者常常喜欢选择第一个答案，从而使调查结果发生偏差。此外，答案较多，使受访者无从选择，或产生厌烦。一般这种多项选择答案应控制在八个以内，当样本量有限时，多项选择易使结果分散，缺乏说服力。 * * * * 答案要周全 即要将问答题所有的答案尽可能地列出，才能使每个受访者都有答案可选，不至于因受访者找不到合适的可选答案而放弃回答。 例如：若对“您的婚姻状况”，这个问题只设计了“己婚”、“未婚”、“丧偶”三个答案，对于那些已离异而未再婚的人就无法回答，所以还应再设计一项“离异”。 为了防止出现列举不全的现象，可在问答题答案设计最后列出一项“其他”请注明“ 答案须互斥 从逻辑上讲，互斥是指两个概念之间不能出现交叉和包容的现象。在设计答案时，一项问答题所列出的不同答案必须互不兼容，互不重迭，否则受访者可能会作出重复内容的双重选择，对资料的整理分析不利，影响调查效果。 例如：您平均每月支出中，花费最多的是：食品、服装、书籍、报纸杂志、日用品、娱乐、交际、饮料、其他。 此题答案中食品和饮料，书籍和报纸杂志都是包容关系，所以是不恰当的。 定距、定比问题的答案设计 不同的问答题有不同答案设计方法，在答案设计时，要根据研究的具体要求来决定采用那种形式的答案。 例如：在研究每月工资或女士年龄时，如需准确了解具体数值，则可采用填入式，即“您的每个月工资是多少？ 元”或“你的年龄是多少?岁。” 但通常调查这类敏感性问题时，为消除受访者顾虑和数据整理分析的需要，常常将定距或定比的答案进行分类设计。 例如，“您的工资是：1、200元以下，2、200~400元，3、400~600，4、600~800元，5、800元以上。 * * * * * * 是指问卷调查结果的稳定性和一致性。如果研究单位的属性不变，测量结果也不变，则这种测量是可信的。否则就是不可信。以货物重量的测量为例，某种货物第一次所称重量为50公斤，再称一次仍然50公斤，那么做为一种测量方法，使用的磅秤是可信的，因为两次的测量结果都是50公斤。如果第一次为50公斤，第二次为55公司，则所使用的磅秤就不可信。 在市场调查中，所需测量的属性往往比货物重量这类属性复杂得多，其信度问题也就更加复杂，下列许多因素，如受访者的年龄、职业、教育程度，以及问卷的内容、措词、问题形式等都会影响答案的一致性。 重复检验法：是通过对同测量手段的重复应用来检验其信度。例如，采用同一份问卷对同一受访者进行多次调查，以观察其差异大小。这里需要说明的是，可信度并不表明一种测量在每个时期都显示出前后一致性，因为有些时候，测量结果不一致是由于属性的值实际上已经发生了变化。 交错法：是指研究者设计两份问卷，每份使用不同的问题，但测量的是同一个属性，让同一群受访者回答。如果两份问卷的测量结果相同，那么该测量就是可信的，否则就是不可信的。此信度称为交错信度。 折半法：是将上述两份问卷合成一份问卷(通常要求这两分问卷的问题数目相等)，每一份做为一部份，然后考察这两个部份的测量结果，如果测量结果高度相关，测量就是可信的，否则就是不可信的 * 效度：是指问卷正确衡量研究者斤要了解属性的程度。效度有两个基本要求：一是测量方式确实是在测量所要测量对象的属性，而非其他属性；二是测量方式能确准确测量该属性。当某一测量方式符合上述要求，它就是有效的。 对效度评价是十分复杂和困难的，研究者可以侧重从两个角度进行判断；一是观察问卷内容切合主题的程度，二是测量调查结果与有关标准间的相关程度。例如，可观察消费者对某种品牌电视的满意状况与该品牌电视的实际市场占有率的相关性，当具有显著相关时，说明此问卷具有较高的效度。 * * * * 例如不同的模具，不同的生产线，但生产同一类型的产品，此时应是针对每一个模具或每一条生产线都应取样。 * 例如不同的模具，不同的生产线全部都混在一起，再随机取样，其实这样的代表性可能会低一些。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通调研的意图 发布并与员工讨论顾客满意度调研的原因，千万不要在一开始就因为没有告诉员工为什么问他一些问题而产生不必要的闲言碎语。 与主要顾客讨论调研的动机，请求他们给予合作。 展开内部调研 与公司主管、销售代表和顾客服务人员座谈。 研究表扬信和和抱怨信 熟悉间接测量顾客满意所显示的趋势 请求组织各层次提供信息。 计划组织各层次如何获取、使用调研结果。 通过组织全员参与项过程形成其责任感。 对顾客展开定性研究 确定公司顾客 就如何指导对顾客的深入访谈和焦点小组访谈制定方案 实施调研 用顾客的词汇、语言