顾客类型及应对技巧概要.ppt

顾客的十种类型 1、急躁型 2、内向型 3、沉默型 4、饶舌型 5、专家型： 和这类顾客说话需注意用语和态度，语言简单明了，不拖泥带水，动作要敏捷，不要让顾客等。 尽快促成销售。 对导购的服务反应不大，不喜欢过分的热情，不轻易表露自己的想法，即使对商品或服务不满意也不会直说。 细心观察顾客的情绪和行为的变化，针对性地改变应对方式。同时需真诚地称赞顾客的优点，与之建立信任关系。 这类顾客和内向型虽然都说话比较少，但有所区别。内向型的可以跟踪服务，而沉默型的顾客独自逛逛，让她们舒服地选购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫顾客接受你的意见。 导购员若是遇到此类型的顾客，应适当不要太贴紧顾客，保持一定距离，但应随时注意到顾客的一举一动，注意如顾客需要帮忙或看定某件服装时，导购员应走到顾客身旁。对这种顾客该说多少就说多少，因为这类顾客表面看不太随和，但只要你说的话能言之有理、顺耳，她便又可能成为忠实的顾客。 爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，既然对方是十足的自我主义者，你不妨在她的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？在他发表意见的同时，引导把话题转移到商品和成交的主题，尽快结束服务。 此类顾客会表现出对服装的了解，偶尔会纠正导购的讲解，且保护意识比较强。在这个时候要多赞美顾客，尊重顾客的意见，切忌争论，并针对性地推荐商品，多用专业性的知识，让顾客信服。 有较高的社会地位，喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，比较爱听赞美的话。对这类顾客要耐心仔细聆听，听的越充分，称赞越多，成功率越高，渴望得到别人的重视和赞美，每一个人都觉得自己有值得炫耀的地方，用这种赞美的方法接近顾客，很容易获得她的好感，可以在赞美之后求教，求教之后推销，当然，赞美须恰如其分，恰到好处。 对待此类顾客，要注意慎重的听，态度要诚恳，细心观察顾客的行为，并自信、专业地推荐，不强制顾客购买，让顾客有充分的思考时间。 认真倾听顾客的疑问，解答的同时适当地赞美顾客。 此类顾客遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对此类顾客，导购员应牢牢抓住主动权，充满自信地运用推销语言，不断地向她提出积极的建设性意见，多运用肯定性语言，多作有关服饰质量保证的承诺。甚至，替她选择款式，当然不能忘记强调你是从她的角度来考虑问题的，这样又助于她作出决定。 此类顾客买服饰爱讨价还价。其实，有时候明知是不可能的，也要抱着试一下的态度，或者，觉得服饰不值这个价钱，顾客永远想：“用最低的价格买最好的货品”。对待这类顾客，对她千万不能急躁、焦虑或向她施加压力，应努力配合她的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。 此类顾客说话很刻薄，对什么都不满意，对于此类顾客，可以采取迂回战术，适当随声附和，直到顾客不好意思再说。同时不要被她的难听话唬住，产生反感，而是表现出不卑不亢，随机应变的态度，效果会很理想。 * * 顾客类型及应对技巧 6、权威型 7、猜疑型 8、优柔寡断型 9、杀价型 10、挑剔型 性格比较急，容易发怒。 顾客表现 应对策略 1 急躁型 -----慎重的言语和态度 -----动作敏捷，不要让顾客等候 性格比较温和，话不多。 顾客表现 应对策略 2 内向型 -----以冷静、沉着的态度接近顾客 -----配合顾客的步调，有耐心 不发表意见，不爱说话。 顾客表现 应对策略 3 沉默型 -----观察顾客表情与动作 -----以具体的询问来引导 喜欢说话，不愿意倾听。 顾客表现 应对策略 4 饶舌型 -----不要打断顾客的话题，耐心地听 ----- 回复顾客的提问时，把握时机 对服装面料或其它知识较为了解。 顾客表现 应对策略 5 专家型 -----不露痕迹地赞美顾客的知识渊博 -----发掘顾客的喜好，推荐服装 有一定的社会地位，态度傲慢。 顾客表现 应对策略 6 权威型 -----特别慎重的态度和言语 -----多赞美，投其所好 疑心较重，不相信导购。 顾客表现 应对策略 7 猜疑型 -----以询问的方式来把握顾客的疑点 -----有根据地确实解说 没有主见，没有决断力。 顾客表现 应对策略 8 优柔寡断型 -----尊重估客的心情及意见来推荐 -----若顾客要求建议，应具有专业水准和自信 无论打不打折，都爱讨价还价。 顾客表现 应对策略 9 杀价型 -