第9章 会议待服务礼仪.ppt

第九章 会议接待服务礼仪 一、目的 为了规范会议接待行为，统一接待服务标准，持续稳定的为客户提供良好的会议接待服务，提升公司形象。 主要内容 会议接待服务礼仪 二、会议服务基本环节的操作细节 （一）会前准备工作 （二）会议服务程序 （三）会议结束收尾 （—）会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 会议准备工作 调配人员、分工负责 了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 会议准备工作 接待人员根据会议申请结合会议室具体情况整体安排会场布局。根据会议要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。 检查照明、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。 通知IT部门调整好音响、话筒、投影仪等设备。 会议准备工作 准备会议需用品 （1）茶水具 茶具要求： 茶具不得有破损，必须干净。 茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。 会议准备工作 茶叶要求： 袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。 散装茶叶是先放入杯中，待嘉宾就坐后直接冲泡开水。（也可在嘉宾就坐前5分钟冲泡开水） 会议准备工作 （2）文具用品及宣传册 根据会议要求准备好笔、纸以及宣传材料等，每人一份，整齐的排放在会议桌上。 会议准备工作 （3）水果、饮料、点心 根据会议标准，有时还要准备不同的水果、饮料及点心。 水果要事先洗净、切好、装盘、摆放整齐。 饮料要提前准备好，摆放整齐。 点心要精心挑选，事先摆好、装盘、摆放整齐。 注：各项用品均在会议前30分钟准备妥当。 （二）会议服务程序 会议开始前30分钟，接待人员各 就其位准备迎接会议嘉宾。 嘉宾到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接嘉宾。配合其他会务人员工作，引领嘉宾就座。然后送上茶水。 会议服务程序 （1）奉茶方发法：上茶应该在主客还未交谈前。 （2）正确步骤： 待嘉宾即将到来时（5分钟内），将咖啡斟满或倒茶时七分满，茶杯摆放于托盘内。 送茶点时先宾后主，双手端茶从嘉宾右手边上茶，将茶杯轻放至嘉宾的右边，茶柄调整于访客的45度位置。端放茶杯动作不要过高，不可从客人肩部和头部上越过。 上茶结束后，礼貌退出，并视情况在门外适当等待2-5分钟，防有特别需要。 会议服务程序 奉茶的禁忌： 尽量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿手指碰到杯口。为嘉宾倒第一杯茶，通常不要斟得过满，以杯深的三分之二处为宜，继而把握好续水的时机，亦不得妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 （3）会议进行中的续水 操作要领： 拿——左手拿热水瓶。 站——站立的位置，右脚插入椅档，在两个椅脚的中间。 取——左手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。 倒——瓶口不要碰杯口。 礼貌用语： （三）会议结束 每隔20-30分钟进入会议室，及时更换咖啡或将与会人员之茶水斟满。倒水时步态平稳，动作协调。不可直接不端茶杯倒水或把杯盖口放在桌上。 （4）会议结束时，接待人员要提醒嘉宾带好自己的东西。 会议结束 嘉宾全部离开会场后，接待人员要检查会场有无宾客遗忘的物品。如发现宾客的遗物要及时与会务负责人联系，尽快转交失主。 清理会场要不留死角，以免留下事故隐患。 清扫卫生、桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出关门。 (一）迎接礼仪 引导礼仪 接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。 ⊙ 走在客人的左手侧前方； ⊙ 遇到拐弯处要有手势指引并说：“这边请”； ⊙不能自顾自走，要时时照顾到客人； 在走廊的引导方法 接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。 1，导引礼仪 走在嘉宾左手侧前方。 遇到拐弯处要有手势指引并说：这边请。 不能自顾自走，要时时照顾到嘉宾。 （一）迎接礼仪 引导需注意事项 1、步伐不宜过快或过慢，根据客人的速度调整自己的步伐； 2、如客人不止一人且在交谈，需走在客人侧前2米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。 3、引导姿势，正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。 （一）迎接礼仪 引导过程中电梯间服务 伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧