大企业背上的质量重负.docVIP

大企业背上的质量重负 　　质量问题或将成为蛀穿大企业千里之堤的小小蚁穴。 　　 　　“我们能以最低的价格拿到元件产品、惠普的渠道已经深入到中国的六级城市、我们和电信运营商展开了最广泛的合作……”一年前，当惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利对《互联网周刊》如是说道时，他一定没有想到今天的惠普会因为笔记本质量问题被舆论推到风口浪尖。 　　2010年3月15日，惠普在官方网站上推出了“客户关怀增强计划”，向由于其产品和服务带来不便的客户“郑重道歉”，并承诺如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且进行过主板维修，惠普将为其提供自维修之日起，对主板再延保两年的服务。“受影响”的型号主要集中在HP Paviliondv2000／dv6000和Compaq PreSario v3000／v6000系列，这些2006年推出的笔记本电脑产品在近三年的时间里，由于“闪屏”、“雪花屏”、“主板过热”等质量问题不断遭到消费者多次投诉，而惠普难以令人满意的解决方案，导致了它在中国面临最大规模的维权联盟的集体投诉行动。 　　迫于网络投诉和央视“3?15晚会”曝光的双重压力，3月16日下午4点，中国惠普有限公司紧急约见媒体，就这一事件首次公开表态。张永利表示，这次事件的发生，惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。如果用户遇到的问题，惠普会承诺按照三包条款严格执行。到了3月20日，惠普又增加了“关怀计划”覆盖机型，几乎涵盖了惠普大部分低端产品。 　　但法律界，人士就指出，惠普的问题根源在于质量问题和设计缺陷，而非售后服务问题，只延长保质期而对问题产品不召回，是对消费者的敷衍。撇开售后服务不谈，凭借先进的技术和“倾听客户声音”的市场策略而成为全球最大IT厂商的惠普却出现了如此“质量”问题，原因何在?在创造了无数个“最大”、“第一”之后，惠普以及诸如惠普一类的大企业为何难以继续向消费者交出令人满意的答卷?对于即将通向或立志成为“大企业”的制造商来说，深陷“质量”沼泽的惠普乃至于先前的丰田无异于一个生动的课堂案例，值得借此提高警惕，也需要反思。 　　 　　质量背后 　　 　　惠普2010年的第一份财报显示，信息产品及商用渠道集团(PSG)的发货量同比增长26％，在全球PC市场继续保持市场份额第一的地位。信息产品及商用渠道集团的收入增长20％，达到106亿美元。“惠普已经为超越市场做好了充分的准备，”惠普公司董事会主席、CEO马克?赫德说。“我们强大的产品线、更加精简的成本结构和加速成长的市场动力，赋予了我们提升全年财务表现的强大信心。” 　　多样化的产品、紧凑的成本和坚定的执行力是惠普一向引以为傲的资本，也是惠普能保持市场份额第一的支撑力。但面对不断的扩张，面对市场的压力，惠普的执行力似乎出了问题。从赫德执掌惠普到现在，“收购”成为了打在惠普身上的标签：大到斥资139亿美元收购EDS，小到整合Snapfish这种照片服务提供商，现在，惠普的触角还延伸到了电信设备领域――把3Com收于麾下，直接切入思科、华为等电信设备商腹地。 　　大手笔的收购资本或许来自两个重要渠道：一方面是赫德领导下公司开发新兴市场的开源；另一方面来自不断压缩成本带来的截流。PC作为一种复杂的电子产品，其主要零部件本来就由不同制造商提供，再由品牌所有者(或其代工厂商)根据不同的技术指令、设计规格和成本要求组合、安装。“在采购价格上，我们有其他厂商所不具备的成本优势。”张永利说。 　　据了解，惠普主要的代工伙伴有5家，分别是纬创集团、广达电脑、仁宝电脑、英业达集团和富士康电子。曾有媒体分析说，惠普的代工策略不同其他厂家：一般情况下，惠普将同一市场区分2款产品线给2家供应商，哪家厂商价格便宜，便让其生产较大量订单，至于现有几种即便已到产品生命周期终点，只要厂商能够继续提供更具竞争力的价格和改款，依然可以继续出货。在无限细分的产品线和市场第一出货量的光环下，惠普拿什么来保障“惠普出品，件件精品”呢? 　　2008年英伟达(NVIDIA)的“显卡门”与惠普“质量门”有着千丝万缕的联系。2008年7月，显卡厂商NVIDIA承认，部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、封装材料组合存在瑕疵，如果核心温度变化起伏比较频繁，就可能会引发故障。同时，NVIDIA声明，将预留一次性支付费用1.5亿～2亿美元，以应付这一事故。不久，惠普官方网站公布，受影响的机型包括Pavilion dv2000／dv6000／dv9000以及Compaq Presario V3000／V6000系列――维权事件涉及的消费者大都购买了这些问题机型。 　　当时惠普提供的解决方案是免费维修。但产品如果过了保修期呢?一旦过保，消费者就面临着高昂的代价――据调查，惠普200