医院导医管理方案.doc

深圳和协医院导医管理制度 岗位说明： 为患者提供一站式的全程服务亲情服务，全程服务要求 ： 微笑?? 真诚?? 。 ?岗位目的： 是患者 了解 医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。 是医院内部营销的销售员。 增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。 岗位工作内容 ： 岗位职责须知： 1）?? 接待患者 2）?? 进行分诊 3）?? 带领患者导就诊出。 院内情况须知： ? 1）熟悉了解医生的基本情况，了解医院的发展动态； 2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况； 3）熟悉及医院相关的 病种。 ? 二、职责描述 职责范围 ? 1.?整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱； ? ? 2.? 知晓情况；整理， 3.? 用心接待每位客户； 4.? 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报主任； 5.? 定期做满意度调查； ? 6.? 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；； 7.? 制作相关表格，每日汇总呈报； ? 8.? ?? 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作 .??? 接待来访人员及检查人员，及时通知院办； .??? 及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照的人员及时通知院办。 ? 四、流程描述 1、检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。 2、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求 3、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。 4、用心接待客户，问询客户需求。 5、为客户引领客户到科室。 6、制作相关表格，每日汇总呈报。 、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报主任。 五、管理工具 §??? 交接班登记本 §??? 导诊流程 §??? 客户反馈信息表 客户满意度调查表 提示接班同事，交代注意事项 提示、引导顾客 为客户引领客户到科室医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客 统计每日呈报部门主任 每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报主任。 六、行为规范标准 1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。 2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、 服从对象、场合的需要、服从审美的需要。 3、礼仪要求：点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪要求。 4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。 5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。 ? ? ? ? 七、任职所需條件 §?? 价值观： 理解并遵守的理念和价值观； §?? 基本知识： 熟悉行业知识； 熟悉医院的各种业务； §?? 管理技能： §?? ? 很强的沟通能力，亲活力强； 很好的灵活性； §?? 性格要求： 内敛外向 自我控制力强 §?? 工作經驗： §?? 教育程度/专业訓練： §?? 资格证书： ? 1年以上的工作经验 中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训 ? 八、办公条件 电脑、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服 ? 九、处罚条例 1、?????? 仪容仪表规范，参照《员工手册》，每日由主管进行检查，不规范处以每次元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。 2、?????? 清楚知晓情况，准确，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。 3、?????? 检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款。 4、?????? 用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次元罚款，当月累计次以上扣罚当月奖金予以解聘。 5、?????? 熟知医院开展项目及，熟悉业务知识，每月1次由考核，不合格扣罚50元。 6、? 报表制作准备无误，及时呈报主任，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。 导医服务细化质量标准 语言标准： ? 1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”“您好！？”“您好！？” 2、分诊导医起身站立接待患者，请患者，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号”患者同意后，为其挂号，，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者。 3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。” 4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候