导游业务 蓝炜倡.docVIP

思想政治理论课课程论文 系 别： 国际工商管理系 专 业： 物流管理（采购与供应链） 班 级： 11级2班 姓 名： 蓝炜倡 学 号： 1102407230 课程名称： 导游业务 任课教师： 陈书星 定稿日期： 2013 年 6 月 18 日 如何遵循导游服务的基本原则 -以广东省地陪接待一批17大9小来自哈尔滨的旅游团体为例 导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。? 导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。 注重职业语言能力的培养 导游员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生文，说起话来就含糊不清，使人产生误解。例：还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。有句名言道：“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。 二.、注重细节，提升人格魅力 导游与游客之间不是一般的朋友关系,所以应对中不可太随便、亲热,导游人员要善于给游客以训练有素之感。导游人员要保持端庄的仪表和优美的风度,不卑不亢、谦虚有礼,保持民族的尊严与荣誉,守时、守分、守法、守纪、守密,为旅游者服务时有幽默感,这就要求导游人员必须从细微之处入手,耐心、微笑、细致,完善自己的人格魅力。 注意观察了解游客 具有丰富经验的导游应该是个具有敏锐观察力的侦察员，很注意从游客的言行举止中收集他们的相关信息，并充分利用这些信息来掌握游客们的特点和兴趣达到最佳的导游效果。导游要尽量多了解游客们的语言能力、年龄、性别、出身、经历、政治态度、文化教养、气质、爱好等。如果对这些视而不见，是不可能得到好的导游效果。俗话说：“知己知彼，方能百战百胜”。所以，做到对游客有充分的了解，就做好了导游工作良好的开端。 四、导游员对游客的抱怨能做出快速反应 旅行服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨， 甚至为客户带来美好的体验。 作为一名合格的导游员，在带团过程中每一次精心构思的讲解和每一次巧妙的回答，都体现在每一次真诚关心和每一次婉言拒绝中，得体与否是评价服务周到的关键所在，对旅游活动的整个交际过程的评价应该在得体的基础上进行。导游人员提供的服务要以游客的满足为目标。 而以“广东省地陪接待一批17大9小来自哈尔滨的旅游团体”为例，一个合格的导游员应按照导游业务六原则考虑一下因素： 一、食? 1、了解哈尔滨人对于食物的要求和他们的口味。 哈尔滨历史区域文化鲜明，烹饪原料得天独厚。不仅有金元文化的积淀和外来文化的影响，而且还有大小兴安岭的山珍野味，也有本地特色山珍野味，还有来自近代多元文化交流的产物，这些形成了哈尔滨独特的餐饮文化，即哈尔滨风味。松花江的“三花五罗”，黑龙江的鲑鱼，乌苏里江的大马哈鱼，这些都为形成哈尔滨的风味特色奠定了文化与