工商银行财南支行个人客户满意度调查研究报告.doc

第 PAGE 21 页 共 NUMPAGES 21 页 工商银行财南支行个人客户满意度调查研究报告 摘 要:个人金融业务是目前中国金融市场中成长最快的业务，已成为商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。以客户为中心的个人金融业务发展战略，已成为商业银行提供差异化服务的主要途径和创造核心竞争力的主要手段。个人金融业务是太原工商银行财南支行的重要经营支柱，了解客户的满意度现状，改进服务水平，提升客户满意度，是该行亟待解决的问题。 本研究对该行客户进行了调查，重点研究了以下内容：该行个人客户所重视的服务质量要素；服务质量要素与银行个人客户满意度的关系。 本研究通过对110份抽样调查所得的有效问卷进行了分析，具体研究了该行客户对包含服务设施、员工能力、员工行为、产品等感知服务质量的真实情况。通过对该行个人客户的服务满意度的调查研究，本文得出以下四点重要结论：太原工商银行财南支行个人客户的整体满意度较好；不同属性的客户间满意度存在差异；产品及员工行为是客户最为关注的服务质量要素；服务设施与员工能力对客户满意度是服务的基本保障因素。 基于以上研究，本文提出了针对客户服务方面的几点改进，本研究可以有效地帮助该行改善服务水平，提升客户满意度，提高企业绩效。 关键词：财南工商银行，服务满意度，调查研究 第一章 绪论 1.1调查的研究背景 近年来，中国银行业取得了十分明显的进步，但当前中国与国际上的先进国家相比，在金融体制和管理水平等方面仍有很大的差距。从发展情况看，个人金融业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势，如美国的银行业，其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面，在收益构成上也表现得相当突出。美国花旗银行2010年的利润中就有72%来自于零售业务，汇丰银行2010年税前利润中个人业务利润占比为40%，美洲银行占比为41%。 个人金融业务对于国内商业银行有着巨大的吸引力：一是可创新性，在个人金融产品创新方面，资金流动的管制较少，国外有关个人理财产品的种类很多，创新的空间很大；二是风险分散性，由于其客户众多，风险分散，更有利于经营利润的稳定；三是业务兼容性，发展个人金融业务，对原有金融业务不产生冲击，不影响现有盈利能力，更多的是提升和优化；四是对市场状况、经济波动的依存度相对较低。在新的国内市场经济环境条件下，商业银行个人金融业务逐渐兴起并将成为商业银行新的支柱型业务。 目前财南工行在针对个人客户的关系管理、产品营销以及服务上，仍然主要以大众化的服务为主，个性化、差别化的服务仍处于起步阶段，如何在有限的资源状况下，维护好原有的个人客户，竞争他行客户，提升个人客户的市场占比，是该行亟待解决的问题。 1.2调查的研究目的和意义 长期的计划经济体制，使中国银行业在过去的个人金融业务发展定位上，基本将其作为筹措资金的手段。随着市场竞争的加剧和经营模式的转变，中国银行业正逐步建立真正以顾客为中心的管理体系，加强顾客满意管理，并在顾客满意管理方面进行了不少有益的探索，如引入市场细分理念，逐步确立以客户为中心的经营理念，加大金融服务的改善力度，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务等。 但由于多年来受以产品为中心的经营思想及传统的直线职能组织体系约束，加上缺乏专门的服务管理部门(这一管理职能在大多数国有银行基层仍是由工会来承担)及整体策略，国内商业银行对服务管理，顾客满意管理的研究和实践发展很不平衡，国内银行业迄今也没有形成一套公认的、行之有效的客户满意度管理体系，而是根据自身的情况，开展不同程度、层次的顾客满意度的调研工作，对地处不同经济区域、经营情况各异的基层行缺乏现实指导意义和参考价值。 因此，针对财南工行在改善客户服务方面的实际需要，本调查以该行为研究对象，选择该行的个人群体，就个人客户的服务满意度进行了专门调查研究，主要研究目的如下： (1)个人银行客户所重视的服务质量因素； (2)服务质量要素与客户满意度的关系； 以上研究的意义在于： (1)有利于该行个人金融业务的长期发展,增强该行核心竞争力及绩效。 通过本研究，该行可进一步了解个人客户对该行所提供服务的感受，从而准确把握重要客户满意度状况及关键因素，采取相应措施，实施有效的服务管理手段，改进该行对客户特别是中高端重要客户的服务，提高客户满意度，增强该行在所在区域个人金融领域的核心竞争力，提高企业绩效。 (2)通过参与调查，有利于转化员工观念意识。 受传统的银行经营观念的影响，银行及不少员工的服务观念和以客户为中心的意识淡薄，通过参与开展顾客满意度测评活动，可以促使该行进一步确立“以顾客为中心”的经营战略，更新员工观念。 (3)通过该调查，可以使该行持续改善个人客户服务质量。 通过本次