售后服务技术标准手册3.doc

售后服务技术手册 姓名 照片 职务 入职日 年资 员工编号 部门 技师等级 特长 备注 售后服务技术手册 前 言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 公司方针：科技启迪未来 品牌铸就辉煌 敢想、敢做、敢为人先 公司的精神使命：无论如何、想尽办法、全力以赴、使命必达。 总经理： 董事长： 德阳市金兴农机制造有限责任公司 目?? 录 售后服务工作总体原则 售后服务技术技能职位 售后服务技术服务规范 售后服务管理制度 备品配件管理制度 服务质量管理制度 售后服务工作规范 售后维修管理制度 客户服务监督 收割机现场技术指导 售后员工绩效考核内容 第十二章 做好外出售后服务前的各项工作 第一章 售后服务工作总体原则 第条 修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。三包原则：谁销售、谁服务；能修则修，以修为主；（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。三包期限：整机三包一年。主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第条属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的； （四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；五）因不可抗拒力造成损坏的。 用户姓名 联系电话 维修人员 家庭地址 出厂编号 机 型 购买日期 报修时间 到达时间 维修结束时间 出发地 目的地 交通工具 来回路程 车费 更换配件 名称 数量 旧件回收 维修工时 工时费 合计费用大写 用户评价□内打√ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 结算审批 签名（盖章）： 日期： 第二章 售后服务技术员技能职位 我公司为了更好为广大客户作售后服务工作，现制定售后技术员技能考核，通过考核现制定 星级技术员。共分为五星技术员。 一星技术员：能简单的维修本公司收割机 二星技术员：能维修本公司收割机，能开车 三星技术员：能维修，并发现不常见的问题及处理，并能开车 四星技术员：能维修简单的发动机问题，变速箱问题，控制阀的问题，及各配件的拆装维修与保养，并能开车。 五星技术员：能维修并处理各种问题，能保养、调试、开车，能熟练操作收割机作业工作。并且能够培训前四星技术员与客户 第三章 售后服务技术服务规范 新机用户电话回访标准 1问候语，感谢用户购买金阳产品。 2告知用户正确磨合程序。 3告知用户保养要求。 4需了解