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售后服务技术标准手册3
售后服务技术手册
姓名 照片 职务 入职日 年资 员工编号 部门 技师等级 特长 备注
售后服务技术手册
前 言
德阳市金兴农机制造有限责任公司(原德阳市金兴农机制造厂),是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业,经过几年的发展,现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录,成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。
公司主要产品有:多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国,同时出口多个国家。其良好的使用效果,可靠的售后服务保障,得到国内外客户一直信赖。
为搞好未来的服务管理工作,我们不断总结服务工作经验,对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响,在工作中难免有考虑不周之处,希望大家结合自身工作实际,多提宝贵意见,以便我们工作中不断改进,不断提高。
公司方针:科技启迪未来 品牌铸就辉煌
敢想、敢做、敢为人先
公司的精神使命:无论如何、想尽办法、全力以赴、使命必达。
总经理: 董事长:
德阳市金兴农机制造有限责任公司
目?? 录
售后服务工作总体原则
售后服务技术技能职位
售后服务技术服务规范
售后服务管理制度
备品配件管理制度
服务质量管理制度
售后服务工作规范
售后维修管理制度
客户服务监督
收割机现场技术指导
售后员工绩效考核内容
第十二章 做好外出售后服务前的各项工作
第一章 售后服务工作总体原则
第条 修理者应当履行下列义务:(一)承担修理服务业务;(二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条 在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。三包原则:谁销售、谁服务;能修则修,以修为主;(四)农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的,凭旧件更换新件。三包期限:整机三包一年。主要部件三包两年,主要部件包括:内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第条属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理: (一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;(三)无三包凭证及有效发票的; (四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;五)因不可抗拒力造成损坏的。
用户姓名 联系电话 维修人员 家庭地址 出厂编号 机 型 购买日期 报修时间 到达时间 维修结束时间 出发地 目的地 交通工具 来回路程 车费 更换配件 名称 数量 旧件回收 维修工时 工时费 合计费用大写 用户评价□内打√
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 结算审批
签名(盖章): 日期:
第二章 售后服务技术员技能职位
我公司为了更好为广大客户作售后服务工作,现制定售后技术员技能考核,通过考核现制定
星级技术员。共分为五星技术员。
一星技术员:能简单的维修本公司收割机
二星技术员:能维修本公司收割机,能开车
三星技术员:能维修,并发现不常见的问题及处理,并能开车
四星技术员:能维修简单的发动机问题,变速箱问题,控制阀的问题,及各配件的拆装维修与保养,并能开车。
五星技术员:能维修并处理各种问题,能保养、调试、开车,能熟练操作收割机作业工作。并且能够培训前四星技术员与客户
第三章 售后服务技术服务规范
新机用户电话回访标准
1问候语,感谢用户购买金阳产品。
2告知用户正确磨合程序。
3告知用户保养要求。
4需了解
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