母婴店基本服务要领标准手册.docVIP

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母婴店基本服务要领标准手册

长沙子母孕婴母婴连锁服务要领手册 子母宣言 子母遵循服务至上 子母提供优质商品 子母讲求企业信誉 子母构筑共同幸福 子母致力社区繁荣 你不能控制他人,但你可以掌握自己 你不能预知明天,但你可以把握今天 你不能样样胜利,但你可以事事尽力 你不能延伸生命的长度 但你可以决定生命的宽度 你不能左右天气,但你可以改变心情 你不能选择容貌,但你可以展现笑容 欢迎加入子母孕婴 欢迎您加入子母孕婴大家庭,祝您在子母孕婴工作期间愉快,事业有成! 本手册向您介绍子母孕婴的经营理念,服务的基本要求,应遵守的公司管理制度等,帮助您更快地融入团队,迅速进入工作角色,希望您在充分理解“子母孕婴 的工作方法、基本规则,以及礼仪要求后,尽可能发挥自己的能力,心情愉快地与我们一起工作,和子母孕婴一道成长。 本手册是您的工作指南,请您注意随身携带 本手册仅供内部使用,请勿外传。 在您离开公司时,请务必将其归还公司。 一、经营理念 子母孕婴从事母婴零售经营,零售业是人们生活中不可缺少的服务行业,它要求按顾客所需的时间、期待的价格和数量,通过服务提供所需的商品,这是一般零售业应该具备的条件。然而,子母孕婴还有自己更高的追求,它立足于“社区发展”,立志“做社区母婴店第一品牌”;并以“用双手改变命运,给孩子做榜样” 做为大家共同的创业理想,即用我们勤奋的双手,来改变我们一代人的命运,更要用自己的行为,给自己以及顾客的孩子做好榜样,榜样的力量是无穷的,这就是我们人生的最大价值。 二、服务的基本事项: 服务的意义:好的服务可以拉近与顾客之间的距离,所有语言、行动,态度的基准都是为了顾客,服务的基本事项全体员工必须要领会、做到。 基本项目: 基本用语: “欢迎光临子母孕婴” 迎接顾客时 “谢谢” 怀着感激之情送别顾客时 基本站姿: 动作 脚跟并拢,脚尖打开呈45度 背部挺背 双手虎口交叉,左手握住右手,自然下垂 平视前方 面带微笑,嘴角上扬,露出六粒牙齿 时间、场所 接待顾客时 早、中午会时 会议(研修)开始、结束时 与上司谈话时 基本的鞠躬 15度鞠躬动作 在基本站姿的基础上 从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度 视线看着顾客 15度鞠躬时间、场所 一般情况下迎、送顾客时 要稍微离开顾客一会儿时 让顾客等待了一会儿时 在通道与顾客擦肩而过时 进人,退出房间时 30度鞠躬动作 在基本站姿的基础上 从腰部开始身体的上半部向前倾斜30度 视线看着离自己脚尖1.2米的地面 30度鞠躬时间、场所 向顾客表示歉意的时候 早上开店迎宾、晚上闭店送客时 重点项目: 1、 员工间的问候语:声音洪亮、精神饱满、面带微笑进行问候 早上好(早上时) 你好(白天时) 我先走了(下班时) 辛苦了(回应下班人员用语) 2、电话的对应语言 打电话接通时:你好,这里是子母孕婴**店 接电话接通时:欢迎光临,这里是子母孕婴**店 代传电话时: 请稍等,(不在时)对不起 **不在 3、重点用语: 欢迎光临 子母孕婴 迎接顾客时 请稍候 请顾客等候时 让您久等了 使顾客等候之后 真对不起 出现差错、失礼之时、向顾客致歉 谢谢,欢迎下次再来 送别顾客时,郑重地表达谢意 工作方法 (一)命令与报告 命令必须由上一级直属领导下达 注意5WIH的原则 WHY(目的——为什么做) WHAT(内容——做什么) WHEN(时间——何时开始何时结束) WHO(人员——由谁来做) WHERE(地点——在什么地方进行) HOW(方法——使用什么方式和工具做,有哪些应注意事项) 1、汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。 2、报告时先叙述结论,再依次报告前景预测,理由及经过。 (二)受人欢迎的六种方法: 主动接近对方(首先以良好的态度问候对方) 记住对方的名字(加深亲切感) 了解对方的兴趣、爱好(引发共同话题) 多接纳对方意见、赞扬对方长处(令对方体现自我价值) 做一个忠诚的听众(耐心、专注地倾听) 永远面带微笑(让笑容贯穿迎接、接待、送别顾客的全过程) (三)建立愉快的工作场所 互相尊重个人人权、相互信赖。 每一项工作都是值得尊重的,互相理解不同工作的重要性及内容,用感激之心对待他人所做的工作吧。 贯彻“问候语” 人际关系需通过问候语来保持,用积极主动的态度来贯彻“问候语”吧。 敞开心扉交流。 多说有用的话,少说废话。 多为他人着想,关心、体贴、爱护他人。 学会自我控制。 我们应该认识到,我们同时生活在肉眼看不到的“感情世界”之中,你快乐或不快乐,都会影响着他人,所以,让自已

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