- 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
母婴店基本服务要领标准手册
长沙子母孕婴母婴连锁服务要领手册
子母宣言
子母遵循服务至上
子母提供优质商品
子母讲求企业信誉
子母构筑共同幸福
子母致力社区繁荣
你不能控制他人,但你可以掌握自己
你不能预知明天,但你可以把握今天
你不能样样胜利,但你可以事事尽力
你不能延伸生命的长度
但你可以决定生命的宽度
你不能左右天气,但你可以改变心情
你不能选择容貌,但你可以展现笑容
欢迎加入子母孕婴
欢迎您加入子母孕婴大家庭,祝您在子母孕婴工作期间愉快,事业有成!
本手册向您介绍子母孕婴的经营理念,服务的基本要求,应遵守的公司管理制度等,帮助您更快地融入团队,迅速进入工作角色,希望您在充分理解“子母孕婴 的工作方法、基本规则,以及礼仪要求后,尽可能发挥自己的能力,心情愉快地与我们一起工作,和子母孕婴一道成长。
本手册是您的工作指南,请您注意随身携带
本手册仅供内部使用,请勿外传。
在您离开公司时,请务必将其归还公司。
一、经营理念
子母孕婴从事母婴零售经营,零售业是人们生活中不可缺少的服务行业,它要求按顾客所需的时间、期待的价格和数量,通过服务提供所需的商品,这是一般零售业应该具备的条件。然而,子母孕婴还有自己更高的追求,它立足于“社区发展”,立志“做社区母婴店第一品牌”;并以“用双手改变命运,给孩子做榜样” 做为大家共同的创业理想,即用我们勤奋的双手,来改变我们一代人的命运,更要用自己的行为,给自己以及顾客的孩子做好榜样,榜样的力量是无穷的,这就是我们人生的最大价值。
二、服务的基本事项:
服务的意义:好的服务可以拉近与顾客之间的距离,所有语言、行动,态度的基准都是为了顾客,服务的基本事项全体员工必须要领会、做到。
基本项目:
基本用语:
“欢迎光临子母孕婴” 迎接顾客时
“谢谢” 怀着感激之情送别顾客时
基本站姿:
动作
脚跟并拢,脚尖打开呈45度
背部挺背
双手虎口交叉,左手握住右手,自然下垂
平视前方
面带微笑,嘴角上扬,露出六粒牙齿
时间、场所
接待顾客时
早、中午会时
会议(研修)开始、结束时
与上司谈话时
基本的鞠躬
15度鞠躬动作
在基本站姿的基础上
从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度
视线看着顾客
15度鞠躬时间、场所
一般情况下迎、送顾客时
要稍微离开顾客一会儿时
让顾客等待了一会儿时
在通道与顾客擦肩而过时
进人,退出房间时
30度鞠躬动作
在基本站姿的基础上
从腰部开始身体的上半部向前倾斜30度
视线看着离自己脚尖1.2米的地面
30度鞠躬时间、场所
向顾客表示歉意的时候
早上开店迎宾、晚上闭店送客时
重点项目:
1、 员工间的问候语:声音洪亮、精神饱满、面带微笑进行问候
早上好(早上时)
你好(白天时)
我先走了(下班时)
辛苦了(回应下班人员用语)
2、电话的对应语言
打电话接通时:你好,这里是子母孕婴**店
接电话接通时:欢迎光临,这里是子母孕婴**店
代传电话时: 请稍等,(不在时)对不起 **不在
3、重点用语:
欢迎光临 子母孕婴 迎接顾客时
请稍候 请顾客等候时
让您久等了 使顾客等候之后
真对不起 出现差错、失礼之时、向顾客致歉
谢谢,欢迎下次再来 送别顾客时,郑重地表达谢意
工作方法
(一)命令与报告
命令必须由上一级直属领导下达
注意5WIH的原则
WHY(目的——为什么做)
WHAT(内容——做什么)
WHEN(时间——何时开始何时结束)
WHO(人员——由谁来做)
WHERE(地点——在什么地方进行)
HOW(方法——使用什么方式和工具做,有哪些应注意事项)
1、汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。
2、报告时先叙述结论,再依次报告前景预测,理由及经过。
(二)受人欢迎的六种方法:
主动接近对方(首先以良好的态度问候对方)
记住对方的名字(加深亲切感)
了解对方的兴趣、爱好(引发共同话题)
多接纳对方意见、赞扬对方长处(令对方体现自我价值)
做一个忠诚的听众(耐心、专注地倾听)
永远面带微笑(让笑容贯穿迎接、接待、送别顾客的全过程)
(三)建立愉快的工作场所
互相尊重个人人权、相互信赖。
每一项工作都是值得尊重的,互相理解不同工作的重要性及内容,用感激之心对待他人所做的工作吧。
贯彻“问候语”
人际关系需通过问候语来保持,用积极主动的态度来贯彻“问候语”吧。
敞开心扉交流。
多说有用的话,少说废话。
多为他人着想,关心、体贴、爱护他人。
学会自我控制。
我们应该认识到,我们同时生活在肉眼看不到的“感情世界”之中,你快乐或不快乐,都会影响着他人,所以,让自已
您可能关注的文档
- 最新hse管理标准手册.doc
- 最新人力资源标准手册.doc
- 最新农业项目科学研究与优良品种引进及育种栽培新技术指导标准手册.docx
- 最新农业技术推广中心(站)农业科技成果转化与富民项目开发培训指导标准手册.docx
- 最新冲压模具设计制造新工艺新技术与现场关键技术及质量管理指导标准手册图书.docx
- 最新医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作实施指导标准手册.docx
- 最新化工生产工艺设计与化工产品检测技术标准手册.docx
- 最新医院普通外科临床护理技术操作规范与护理风险防范及护理质量安全管理规章必备标准手册.docx
- 最新国内外轴承代号对照标准手册.docx
- 最新啤酒酿造配方优化设计与工艺流程技术标准及设备使用维护技术实用标准手册.doc
最近下载
- 民事陪审员培训课件.pptx VIP
- 材料科学基础:第十二章 金属材料强韧化机制.ppt VIP
- CNAS-GL27-2009 声明检测或校准结果及与规范符合性的指南.pdf VIP
- 胃脘痛护理查房.ppt VIP
- 【行业研报】2023年肯尼亚行业企业战略规划方案及未来五年行业预测报告.docx VIP
- 人民陪审员培训课件.pptx VIP
- 《氧化还原反应方程式的配平》练习题 .pdf VIP
- 部编六年级下册第11课《十六年前的回忆》一等奖教学设计说课稿.docx VIP
- GB_T 39637-2020 金属和合金的腐蚀 土壤环境腐蚀性分类.pdf
- 聚硼硅氮烷合成、掺杂及SiBCN陶瓷应用研究.docx VIP
文档评论(0)