三包索赔业务培训教材.ppt

  三包索赔业务培训 第一篇 三包索赔业务应该 做什么？ 维修站三包索赔员职责 维修站三包索赔员工作范围及标准 坚持陆风索赔政策 严格按照陆风公司的索赔政策处理索赔业务。 索赔工作流程必须严格按照《江铃陆风汽车特约维修单位索赔结算程序》、《江铃陆风汽车特约维修单位索赔故障件管理办法》等标准操作执行。 维修站三包索赔员工作范围及标准 保证顾客满意 对于超过保修期限或三包范围的申请，应按照程序向陆风公司申请。 无法满足顾客需要时，需要细致、耐心地向顾客作解释与安抚，保证顾客的理解与满意。 维修站三包索赔员工作范围及标准 减少误判、管理旧件 不断提升判别能力，减少索赔误判率，对于不能准确判断的应及时请求陆风服务专员协助处理。 三包旧件必须严格按照相关规定管理、包装并寄送给陆风服务管理组。 维修站三包索赔员工作范围及标准 整理、分析、反馈有关信息 及时统计月度索赔金额。 对索赔率较高的配件新作统计分析，并及时通知配件采购或陆风相关部门。 维修站三包索赔员权力 有权拒绝客户因未按《使用说明书》要求保养和使用而产生的索赔。 有权拒绝客户因私自改装或换装不属于 　本公司的产品而产生的索赔。 有权拒绝非配套件或与整车生产日期不相符的故障件进行索赔。 有权要求江铃陆风尽快确认单据；审核、交付发票。 维修站三包索赔员考核 及时性： 1、索赔员接工单后三个工作日内必须上网填制强保单和三包索赔单。 2、当月上旬开具上一月的发票并及时寄回本公司。 3、每月月初寄上月的故障件。 维修站三包索赔员考核 准确性： 1、规范填制强保单、索赔单，以减少推迟考虑及拒绝。 2、规范开具发票，并打印信息单（必须加盖江铃陆风特约维修站公章），以减少退票。 第二篇 三包索赔业务应该 怎么做? 一、全面了解和掌握 江铃陆风质量政策 免费强制保养 三包索赔质量担保政策 三包索赔结算程序 三包故障件管理程序 （一）、免费强制保养 期限：新购车90天且行驶3000公里以内（含销售过程的里程数）。 免费强制保养 强保条件： 1、必须有购车发票（或复印件）及《保修手册》。 2、必须在强保期内。 免费强制保养费用结算表 免费强制保养 强保要求： 1、严格按照陆风各车型指定的专用的油品和保养件为用户车辆进行首保和日常保养 ； 2、首保过程中，保修手册中注明的项目不可有遗漏的情况 ； 3、必须在强保期内日常保养中，为用户提供各保养件的价格必须严格遵循陆风公司规定的统一零售价执行 。 中强保意义 免费强制保养是针对每台陆风汽车在走合期间的首次保养，对陆风用户实施免费（本公司承担费用），带有一定的强制性。即用户必须在规定期限内到江铃陆风汽车特约维修单位享受免费强制保养，否则，必须承担未进行强保而造成相关损失的责任，因未强保造成的故障损失陆风公司不承担其后续的三包费用，且无权再享受免费保养。 （二）、质量担保政策（三包） 担保期 担保索赔范围 不担保索赔范围 担保索赔政策具体条款 担保期： 整车保修期开始 ： 起始日期：自用户购车之日（车辆销售发票的开具日期）起计算。 里程规定：用户购车后按里程表（正常状态下——即里程表未更换并在政党工作状态下）显示计程计算。 担保期： 零件三包：在江铃陆风汽车特约维修单位进行有偿修理时使用江铃陆风纯正零件因材质或制造上的缺陷引起的故障属于零件保修范围（整车车辆保修期优先于零件保修期） 。 零部件保修期限：由江铃陆风特约维修单位出售或装上车辆之日起３个月内且行驶里程在6000公里之内。两个条件中任何一个先达即为超出担保期。 担保索赔范围 具体各零部件的保修期限见如下附表 不在担保索赔范围 因未按《使用说明书》要求使用和保养引起的损失。 因客户私自改装汽车或换装不属于本公司提供的备件而引起的损失。 常用消耗品（如润滑油、制动液、保险丝、冷媒）和易损件（三滤）等。 排气系统的锈蚀（指排气岐管其后管道）。 非正常温度下放置、使用、或超载引起的零部件损坏。 不在担保索赔范围 由于客户选用不当的油类、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障。 由于发动机吸入水份或进水造成的故障。 在新车运送、交付、保管过程中，因不正确操作造成的零件丢失、锈蚀、碰撞等损失。 对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外装饰、橡胶制品等因日晒雨淋老化等情况，客户在提车时应及时提出担保，否则不予担保。 不在担保索赔范围 担保期内，车辆出现故障后未经本公司（或江铃陆风特约维修单位）同意继续使用车辆而造成进一步损坏，本公司只对原故障损失（需证实确属产品质量问题）负责，其余损失由客户承