企划外包客户满意度研究-新知助业营销策划机构推荐幻灯片.ppt

客户满意度衡量的准则 ·客户是总裁 ·客户应得到尊重 ·认清真正的老板是谁——客户 ——同时别忘了自己也是客户 ——明智地运用权力 ·坚持“公司客户为驱动力”，绝对能改变一切 确立客户满意度准则 ——建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系 ——知道员工对于客户满意程度的产生的影响 ——管理层长期承诺的清晰度 ——让人人都参与策划公平体系的协作过程 ——将每个人，包括经理的报酬与客户满意度相联 企业衡量指标 ·销售额 ·生产率 ·利润 ·最近的经济增长值 ·现金流量 ·市场份额 ·股东赢利 ·市场渗透率 ·投资赢利 ·品牌资产 ·资本开支 ·废料率 ·预算 ·废品率 客户如何衡量 不仅想要衡量出客户的言论，而且还要衡量出他们的行为 ——复杂、易变、不易预测、忘恩负义、苛求于人、感情用事、 不讲道理、不诚实 ——和蔼、友好、宽容和文雅 ——有时主要性格似乎回执乖僻，而别的时候又好象卓越出色 客户满意度是诊断手段 客户调查 客户调查 员工调查 分销商调查 对代表性客户的调查 假充客户 案头调查 客户信息反馈 其他 用基准问题测试 管理架构 研讨会/专家讨论会 商务宣传品 经营数据 意见、投诉 客户服务报告 客户评论卡 策划书/会议记录 现场工作报告 担保书、申请书 商品退货记录 员工建议 电话活动报告 客户档案 广告/销售渠道 销售联系报告 客户/竞争者广告 行业内部展览信息 销售数据分析 线索追踪 已结帐户 新产品设想建议 客户宣传品 客户满意度调查——分析、综合、解释、推断 有19.3%的受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。 5个为什么 客户为何想要见销售代表？ 他们想订购商品吗？ 他们在寻找信息吗？ 是哪种信息？ 满足他们的需要最有效的方法是什么？ 给80.7%感到满意的客户打的电话数目与给19.3%感到不满的客户打的电话数目有什么不同吗？ 客户：我感到不满 访员：您为何感到不满 客户：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 客户：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 客户：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 客户：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 客户：因为它便宜，而且听上去装配简单 听取客户意见可能会有欺骗性 ——并不按照他的言论行事， 而是按照他们的举动行事 公司开始接受这些概念 ·服务比产品更重要 ·小商贩的老思想已经过时了 ·有必要去体验一下客户的生活 ·雇员不是可以随意处置的 倒金字塔型的企业革新管理 客户 最前线员工 管理者 经营者 客户满意度的推行 ·日常理念的培养 ·支持部属的判断 ·资讯的智慧化