第十组联邦快递CRM.ppt

联邦快递—艰辛创业 向西焰 联邦快递—高速发展向西焰 联邦快递—海外扩张向西焰 联邦快递-简介向西焰 联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。 联邦快递—快递行业特点向西焰 市场发展迅速，产业前景光明 市场进入门槛低，竞争激烈（同类跨国竞争者：敦豪DHL,天地快运TNT,联合包裹UPS，国内竞争者：邮政EMS，民航快递CAE，中铁快运CRE，大型民营快递：顺风，宅急送，申通） 规模效益明显 联邦快递—中国快递业现状张皓淞 联邦快递—中国发展张皓淞 1984年，联邦快递已成立合资公司形式进入中国大陆市场。 1995年，使用EAS大通做代理展开国际快递业务。 2000年之后，加快在各地建立分公司。 2006年，收购合资公司全部股份，以及天津大田集团沟内业务。 联邦快递在—中国竞争对手分析张皓淞 直接竞争外资快递：荷兰的TNT （天地快运），美国的UPS（联邦包裹），中国的DHL（中外运敦豪国际航空快递有限公司 ） 不同细分市场各具特色快递公司：CAE（ 圆通速递）,CRE（中铁快运股份有限公司 ）,EMS（邮政快递 ）,EAS（大通国际运输有限公司 ） 联邦快递—全球分布张皓淞 联邦快递客户需求特点窦永飞 客户从原来文件快递发展到大量的包裹文件 客户不再满足于简单的快递准时达到 客户对快件派送的时间要求越来越高 客户对快件运输的附加增值服务需要增加 制造业客户对整套物流解决方案需求增加 协议客户日益增加 客户可选择的快递公司越来越多 联邦快递—客户关系管理窦永飞 联邦快递—使命必达窦永飞 联邦快递—以人为本窦永飞 很多人认为联邦快递成功是因为它有很多的飞机、有庞大的网络等，这些东西有钱都可以买到，不是公司主要的竞争核心，为什么比竞争对手强，以人为本的公司文化才是最主要的原因。 一、“以人为本”首要之处就是要有一种平等的理念，尊重每一个员工。 二、注重员工自身的发展，这也是公司以人为本的文化内涵之一。 三、沟通，人与人的交流与互动，这样也让以人为本的公司文化得到落实。 FedEx成功因素：窦永飞 联邦快递—CRM 李杰 客户服务IT系统的建立 1978年联邦快递推出了对包裹、运力和客户信息进行管理的综合系统COSMOS。这是物流快递行业内的第一个服务于业务的信息系统。 1980年开始实行数字辅助调配系统DADS，形成了全国性的电子分配网络。 1984年基于DOS平台Power Ship的被开发出来。 1987年提供升级版PowerShip2，开始向客户提供自动化账单，查询包裹数据。 1993年为顾客提供电子追踪系统软件，顾客可以在电脑上追踪自己的托运货件。 1994年推出联邦快递万维网页。 1994-1999年，对IT的态度发生了大调整。 2001年初推出全球贸易经理软件-为客户跨国递送包裹或货物提供在线工具。 2001年底与IKON合作开发了企业内容管理系统ECM。 联邦快递—CRM 李杰 联邦快递客户关系理各部门关系 联邦快递—CRM 李杰 客户服务的基本运作图 联邦快递—CRM 李杰 客户运作流程 具体来说，当客户打电话给联邦快递时，只要报出发件人的姓名和公司名称，客户的基本资料就会显示出来。当客户提出寄送某类型的物品时，联邦快递会根据物品的性质向客户提醒寄达地海关的一些规定，并提醒客户准备相关文件。快递员在上门收货时，采用手提追踪器扫描货件上的条形码。所有包裹在物流管理的周期内，至少扫描六次，每次扫描资料将传到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用Power Ship自动化系统或FedEx ship软件发出电子邮件或查看网页得到货件的相关资料。这项技术不仅方便公司内部管理，而且大大提高客户满意度和忠诚度。 联邦快递—ECRM 李杰 在联邦快递，CRM被称之为ECRM。 联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。公司把人的位置放到第一位。 PSP理念：员工、服务、利润是三位一体的，三者彼此推动，形成一个封闭的循环圈。 联邦快递—ECRM 李杰 客户的每一次交易都会记录在客户管理系统中，提供数据便于公司进行分析，针对不同客户提供不同的服务； 2003年9年，联邦快递开始“真心大使”计划