六安市金寨县玉明珠大酒店培训教材.doc

常用词语注解及服务准则 词语解释 服务：是指助人或济人的活动，是纯友好善良的表现，是用自己的行动为他人提供便利行为的方式。用劳动的直接方式创造实用价值，来满足客人的需求，我们称之为服务。 服务意识：是指进入工作场地，内心就产生一种强烈的为他人服务的欲望。 超前服务：把客人的需求解决在客人提出之前。它表现在：急客人之所急，想客人之所想，做客人之所需，在客人还没有想到时我已为顾客想到，在客人刚刚想到时我已为顾客做到。 礼貌：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行为的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 礼仪：是向他人致敬的一直仪式，仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容貌梳理、姿态、举止行为。 仪容：指人的容貌。 仪表：即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态：指人在行为中的姿势和风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。 日常行为准则 仪表仪容 服装 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。服务员名牌要端正地戴在左胸前。要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁。 服装必须完好，不陈旧、不破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 仪表仪容 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长头发，前发不过眉，后发不过领，不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳。如是长发，上岗必须盘起。女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力。不得使用有异味的化妆品、不得浓妆艳抹。 服务员要精神集中，眼睛明亮有神、不疲倦。 饰物 员工上班不带耳环、手镯、项链、戒指等华丽显眼的饰品（婚戒除外）。 员工上班可戴饰物：手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 形体动作 站姿：站姿要领是挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平，自然放松。两手交叉在体前或交叉背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。站立服务要求站姿优美、表情自然、面带微笑。两眼平视或注视服务对象、微笑点头示意。 坐姿：交谈需要坐下时，坐姿要端正，轻稳坐下，把右脚与左脚并起，腰部挺起，双肩平整放松，手自然放在双膝上，双膝并拢。两眼注视客人，精力集中。 走姿：要求上体正直、抬头、两眼平视、面带笑容，切忌摇头晃脑，腰部和臂部不要落后，双臂自然前后摆动，肩部放松步伐轻快，行进速度适中，不可急跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好，引导客人行进中，主动问好，指示方向。介绍服务项目或设施，走在客人右前方或左前方2步距离，身体略为侧向客人。 手势：要求指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌臂上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到目标。忌用一个手指指点，使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 行礼：在优雅站立的姿势基础上实现。身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从上到下是一条线，视线向前。五指并拢从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒，当与客人交错而过时，应面带微笑，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼，当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼，当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度鞠躬礼，以表示礼貌。 蹲姿：男服务员左腿成弓形，右腿大小腿重叠自然下蹲，女服务员双膝自然弯曲下蹲即可，为客人提供或收拾物品时，要距离客人休息部位半米左右。注：接收物品时，需双手递上，不得将物品高于客人头顶及隔着客人传递物品。 个人卫生 员工上岗前不饮酒、不吃异味较大的食品、保持牙齿清洁、口腔清新，用餐后要刷牙或漱口。 员工必须经常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁，女性员工不可涂用深色指甲油。 勤洗澡、勤理发、勤换工作制服，保持都发梳理整齐，没有头皮屑。 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食，不在工作岗位用餐。 不在客人面前打喷嚏，咳嗽等。 工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。 员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。 发现员工患有传染疾病，应停止工作，及时治疗。 礼节礼貌 内容 问候礼节：应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 称呼礼节：应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 应答礼节：应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏、迅速、回答得体分寸。 迎送礼节：根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切、关照、示意得体。 操作礼节：服务操作规范、不打扰客人、礼貌大方。 日常礼貌服务 对待客人谦虚有礼