“用心做事”kpi考核评奖制度..docVIP

“用心做事”考核评奖制度 （试行讨论稿） 参与人员：酒店全体员工 考核部门：企化部 1、用心做事的定义 酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所创造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例。 2、属于用心做事范畴 2.1 满足顾客开口需求方面。 2.1.1属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴，且在不影响本岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并安排同事补位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、订房、引领客人到相应场所或位置等，本酒店房间已满或客人要求低价位房间时，在别的酒店为客人解决。 2.1.2 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人购买机票、物品，为外出客人做向导，帮客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人外购物品，帮助客人预订高尔夫、帮助客人做导游等。 2.2 满足客人个性化需求方面。 不是通过职能部门信息传递的，在对客服务当中，通过用心观察、倾听，或主动查询客历发现客人常规和个性化需求，并给予满足，使客人感受到家人般亲情的。 2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设