呼叫中心奖励绩效kpi考核..docxVIP

呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节 呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。考核指标：工作量、服务质量。2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。考核指标：职业道德、出勤率。3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。考核指标：业务水平、服务技能。三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。3、工作能力考核标准