呼叫中心绩效kpi考核办法..docVIP

呼叫中心绩效考核办法 1.目的和适用范围 1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。 1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。 2.考-核原则 2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳； 2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3.职责 3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度； 3.2其他职责： 3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核； 3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核； 3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。 4.工作程序 4.1考核标准 4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表； 4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。 4.2考核期限 4.2.1绩效考核：每月进行； 4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。 4.3考评的权限 4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定； 4.3