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商务礼仪 苏州HR讲师团 苏州嘉盟教育咨询中心 目录 仪礼篇 仪礼篇--日常礼貌 在公共交通工具上 设身处地为他人着想 排队等候 让座给老人和妇女 在商店和超市 捡起掉在地上的东西 注意你的手推车 排队结账 洗手间和礼貌 清洁用过的厕所 毛巾、纸巾和烘手机 在停车场 怎样做一个行人 不抢行横穿马路 礼让路人 仪礼篇---接打电话（态度面） 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上 仪礼篇---接听电话（技巧面） 讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 送礼的规矩 礼物轻重得当 忌“花钱买罪受” 以对方愉悦接受为标准 送礼间隔适宜 以选择节日、喜庆、寿诞送礼为宜 了解风俗禁忌 要了解受礼人的身份、爱好、民族习惯 礼品要有意义 富有意义、耐人寻味、别出心裁、不落俗套 赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径 八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品 目录 仪态篇 抬头挺胸收腹；手相握或交叉放于后背或腹部，两脚呈丁字步或并拢 仪态---站姿 仪态---站姿禁忌 上体直挺勿弯腰驼背；与桌椅均应保持一拳的距离；两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上；两腿并拢偏于一侧。 抬头挺胸，眼看前3米左右；脚步平行向前自然有精神；可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。 仪态---行走 仪态---其它 仪态---其它（蹲姿） 适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙 仪态---其它（鞠躬） 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 仪态---其它（鞠躬） 注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 仪态---其它（递物） 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 仪态---其它（引路） 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注 意楼梯”“有台阶，请走好”等。 仪态---其它（开门） 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 安静退出后，用右手将门轻轻关上。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“X——XX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了 仪态---其它（乘梯） 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 仪态---其它（见面问好） 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 仪态---常见的不良举止 不当使用手机 吸烟 随便吐痰 随手仍垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众搔头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 当众频频看表 目录