模块一入职学习模块学习情境二前厅服务员应具备的基本素养幻灯片.pptVIP

学习情境二 前厅服务员应具备的基本素养 知识目标： 1、熟悉前厅服务员必须具有的基本素质； 2、掌握前厅服务员应具有的职业能力。 技能目标： 能够运用理论知识提升酒店职业素养。 能力目标： 掌握前厅部人员素质的基本要求，培养个人职业素养。 学习情境二 前厅服务员应具备的基本素养 小卡片：酒店SERVICE服务意识 S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得出色。 R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 1、应具备的仪容仪表：整洁大方、彬彬有礼 学习情境二 前厅服务员应具备的基本素养 一、前厅服务员应具备哪些基本素质？ 1、应具备的仪容仪表：整洁大方、彬彬有礼 2、应具备的礼貌修养： 言谈举止 工作作风 服务态度 性格：内外兼修 品德: 诚实正派 3、应具备的敬业精神：爱岗敬业 4、应具备的心理素质：平和宽容 5、应具备的身体素质 学习情境二 前厅服务员应具备的基本素养 一、前厅服务员应具备哪些基本素质？ 言谈举止 ① 客人来时有欢迎声，客人走时有道别声，在前厅遇到客人时，要主动与客人打招呼，应做到用语规范、声调柔和、语气亲切、表达得体、文明优雅； ② 保持发自内心的微笑 ，为客人提供咨询、接待、办理入住、离店退房手续等服务项目； ③ 站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。 学习情境二 前厅服务员应具备的基本素养 一、前厅服务员应具备哪些基本素质？ 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 案例：微笑的魅力 微笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。 微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。” 案例分析 笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这样的失礼必须注意。当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例： 有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客