医疗服务质量管理教材课程.pptVIP

2003-8 mkyy 准确界定不容易。“服务”一词包含了非常广泛的内容。 美国市场营销协会（AMA）： 不可感知却可使期望得到满足的活动。 普通服务与医疗服务的特性比较 ◆ 服务的基本特征： 1.无形性：服务在很大程度上是无形的和抽象的。 2.差异性：服务没有固定的标准。 3.不可分离性：服务的提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。 4.不可贮存性：服务不可能被贮存。 ◆ 医疗服务的特性： 1.组织复杂分工细；有各类专业技术人员组成。每类人员有各自专业。 2.专业化程度高低不同，作业不易统一。 3.流程复杂多变，不易单纯化。 4.每个病人病情不同，处理流程无法统一。 5.传送方式的不同，不能有再生机会。 分析和认识： 1.对于每项具体服务，由于服务的四个特征的组合不同，这就是差别和竞争优势的区别。 2.医院要着眼调整服务特征组合来获取竞争优势。 二.服务质量是什么 ◆服务质量概念 研究人员各自的定义为： 1.价值 2.品质 3.满足需求 4.实用性 5.达到顾客的期望值 概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。 ◆定义服务质量的三个关键 1.服务水平：当一项服务满足其目标患者的期望（无论期望的高低）时——体现服务质量的优良水平。 2.目标患者：是指得到一定服务水平期望或需求的患者——关键的是每位患者的期望和需求各不相同。 3.连贯性：在任何时候、任何科室都保持提供同样的优良服务水平。 ◆服务质量的控制 服务质量的控制是医院最难管理的工作之一。主要因为： 1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的结果也不一样。有人满意有人不满意。 2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视的地方多。 3.主要集中在一线医务人员的行为不一致。 ◆质量控制应保证实现的六个目标 ——美国医学会 1.安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。 2.实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。 3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。 4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。 5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。 6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。 ◆服务质量的特征 患者的需求分为物质需求和精神需求。 可归纳为六个方面的质量特征： 1.功能性：医院提供的服务所具备的作用和效能。是服务质量特征中最基本的一个。 2.经济性：患者得到的一定服务的全过程的费用是否合理。与功能性、安全性、及时性、舒适性密切相关。 3.安全性：保证服务过程中患者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，个人物品不受损失。安全性包括物质和精神两方面，重点在于物质方面。 4.时间性：服务工作在时间上是否在及时、准时和省时三个方面满足患者的需求。 5.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。 6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。 患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。 ◆思考和提示 1.现代企业的经营理念：服务是信誉的基石。良好的服务就代表成功。除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。 2.医院服务质量的好坏，往往是患者的自我体会和感觉。是患者评价的结果。 3.患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。 4.优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。 5.当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。 三.服务质量管理 1.有不少难以标准化的特征。 2.影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。 3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。唯一解决的办法是预料可能的差错并采取防范措施。 ◆服务质量管理的难点 ◆服务质量的差异化 ▲医疗服务的差异，尤其表现在服务过 程的质量管理上。 ▲统一的服务标准无法满足不同患者的 需求。 ▲ 标准的制定和评估应尽可能采