顾客满意-行销与流通管理系.pptVIP

第九章 顧客服務與管理Customer Service and Management 綱要 物流顧客服務之基礎知識 顧客服務定義與差異化服務 基本顧客服務能力 完美訂單 附加價值服務 顧客物流服務程序建構流程 顧客訂單管理 電子化訂單履行 從物流的角度看顧客服務 可分為買賣交易之前、中、後三個階段： 交易之前：制定顧客服務政策、提供顧客服務政策說明書、設立顧客服務組織機制等。 交易之中：訂購週期要素(order cycle elements) 、訂單資訊、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊急訂購之處理、系統之準確度等。 交易之後：產品裝設、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。 物流與顧客服務的關係 行銷 企業競爭力 產品生命週期 以客為尊的行銷觀念 顧客需求較產品或服務本身更為基本 產品或服務必須可由顧客取得 產品或服務對顧客的價值，主要由以下五種經濟效用所構成： 型態效用(Form utility)~透過製造能力產生 擁有效用(Possession utility)~透過行銷能力產生 時間效用(Time utility)~透過物流能力產生 地域效用(Place utility)~透過物流能力產生 資訊效用(Information utility)~透過資訊能力產生 獲利力較諸銷售量來得重要 物流為一項核心策略能耐 物流與生命週期 顧客服