保险继续率与客户关系经营.pptVIP

继续率与客户关系经营 课程目标 了解继续率指标的含义 认同高继续率的重要性 了解“客户关系管理”的重要性 掌握客户关系管理的方法 主要内容 继续率的含义与指标 提升继续率的方法 客户关系经营 什么是继续率(Persistency) 是指寿险保单持续的性质。 继续率的指标 十三个月继续率= 观察期间内出单之寿险新契约于生效后第13个月实收保费（含附约）＊50％ 观察期间内出单之寿险新契约保费（含附约） + 观察期间内出单之寿险新契约于生效后第13个月实收件＊50％ 观察期间内出单之寿险新契约件数 举例说明 2008年3月（观察期）张三共收保费10000万，保单10件。至今年5月份（2个月宽限期），这些保单的续期保费交上了8600元，保单收上了9件，请计算，张三3月份的继续率为多少？ 3月继续率=8600/10000*50%+9/10*50%=88% 继续率的高低意味着什么？ 高继续率的意义 对公司的意义：永续经营的基础 对客户的意义：保障继续有效 对代理人的意义： 恪尽职守，为客户提供切实的保障 续期保费，收入的重要来源 客户加保，成为你的忠诚客户 转介绍名单的来源 高继续率是高品质服务的象征！ 继续率-国际品质奖IQA的标准之一 2008年IQA申请标准为以下四个条件： 2007年全年累计13个月件数继续率在90％以上 2006年和2001年两年件数分别在40件以上且品质优良 无不良投诉记录 专职寿险从业业务人员。 如何提高继续率？ 为客户提供高质量的售前服务 选择良质客户； 为客户规划最适合他的保障需求与缴费能力的保单； 为客户提供高质量的售后服务 客户关系经营 客户的价值在哪里？ 如何进行客户关系经营？ 如何看待客户投诉？ 客户满意度统计-成本概念 寻找一个新客户所耗费的一切是保持一个老客户的５倍 一般情况下，公司能听到４％的不满意客户的声音，另外９６％的不满意的客户会安静的离开，而其中９１％的人将永不会再成为你公司的客户。 客户满意度统计-如果客户不满 客户为什么离去？ 离开的客户６８％ 是因为公司对他们不够关注，使他们产生了一种被漠视的感觉 不满意的客户会将他们的不满告诉８－１０个人……其中1/5的人还会告诉20个人！ 12个优质服务才能弥补1个让客户不满的服务！ 客户满意度统计-忠诚客户 给客户真正解决了问题，其中7/10会重新与你做业务 当即解决客户不满，能使你挽留95%的客户 问题得到解决的客户会将他的问题及公司如何为他解决问题转告给5个人 底线：品牌忠诚度=利润（Money) 没有遇到过问题的客户对公司的忠诚度为85% 不满的客户得到满意服务后忠诚度为90% 做好360度客户关系管理 产品-关怀 客户-关怀 产品-提醒或建议 客户-提醒或建议 产品-追踪变动趋势 客户-追踪变动趋势 * 客户 *