第十六章 百貨公司的危機管理－以太平洋崇光、大葉高島屋因應2003年非典型肺炎為例资料汇总.pptVIP

第十六章百貨公司的危機管理－以太平洋崇光、大葉高島屋因應2003年非典型肺炎為例 零售業個案分析 張保隆／伍忠賢 著 16-1 張豐榮危機管理快易通 危機預防 危機偵測 界定危機來源和危機偵測 分析危機來源 瞭解危機的傳遞過程 危機偵測點 危機的防範 擬定應變計畫 危機應變計畫擬訂 設定應變目標 成立危機處裡小組 危機管理手冊 危機處裡 危機性質判定 設立危機管理的目標 危機處理小組 危機排除 員工健康診斷 外商繼續做 重新開幕 5月13日，上午11點重新開店。 健康來店禮的促銷 超低價義賣活動造勢 成功關鍵：忠孝店義賣活動所產生的「媒體效應」是喚回人潮最大功臣！ 自己人捧人場 遠東飯店總經理帶了40位同仁到場加油，遠東百貨也派了兩位協理和多位幹部加油兼「觀摩」。忠孝店為了回報這些關係企業派人捧場、添人氣，事先發出崇軒用餐五折招待券回報。 虛驚一場 5月13日，卻傳出敦南店有一曾在店裡工作的工讀生被列為可能病例，太平洋崇光百貨指出，該名工讀生工作到4月23日即離職，疫情應跟敦南店無關。 16-3 大葉高島屋百貨快刀斬亂麻 預防 在台灣傳出首例後，在6月17日發出防護措施和賣場消毒公告，防疫不遺餘力卻仍然無法達到萬無一失。 危機發生 高島屋是在5月16日晚上六點多接獲地下一樓章魚燒專賣店林姓女店員的家屬來電告知，醫院經由防疫中心測出林小姐為冠狀病毒呈現陽性反應。 危機處理 17日上午10時40分的例行「全體朝禮」上宣佈休館四天，所有員工需隨即打理櫃內物件，以備隔日大消毒。 母公司的經驗指導 日本高島屋百貨總部累計170年經驗，日本阪神大地震後，有感於全球23家店需有整體危機處理模式，因此於1998年1月17日製定「危機處理手冊」（Checck List）又稱Yellow Fire。在大葉高島屋得知專櫃人員染病後，隨即在十餘小時內討論決議休館消毒。 解決之道 休館四天 寧可過猶不及 員工健康 重新開幕 5月21日，是重新開幕的第一天，公司一早集合館內工作人員說明這四天消毒和因應情況。 定位在社區百貨的大葉高島屋，基於 不干擾社區和主顧客的考慮，選擇 低調重新開幕，不加碼促銷， 也加送來店禮；主要的考慮還 在賣場的定位和主顧客的感覺。 16-4 二大便利商店因應非典型肺炎之道 16-5 二大便利商店因應千面人之道 　　2005年5月17日，保力達公司的蠻牛飲料被下毒後，保力達B也遭下毒，這讓便利商店公司全部動了起來，透過各種機制，希望能事先為消費者把關，以建立消費者的信心。 統一超商 統一超商由副總吳國軒召集相關部門主管，率先發佈針對商品的品保演習，只要商品 有問題立刻通知各店把相關商品 全數下架。 全家 全家由董事長潘進丁召集成立緊急小組，就營業部分做出三點結論，首先要求門市人員總動員，就店內的商品進行全面清查，找出數量不對、品質有問題的商品，立即進行更換或調查。