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旅游心理学周义龙 海口经济学院 第十章 导游服务心理 第一节 导游人员的服务意识与心理素质 饭店少给两间客房 问题1：导游小颜正确的做法是什么？ 问题2：通过此事应该明白什么道理？ 学习目标 二、导游人员的心理素质 （一）强烈的角色意识 （二）广泛的兴趣爱好 （三）积极的情感态度 （四）坚强的意志品格 （五）良好的性格品质 积极的情感态度 【思考与讨论】 1.要做好旅游服务工作，导游员应该具备哪些心理素质？。 2.导游员的服务意识应该如何培养？ 游客要求换导游员 1.旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。 2.正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提供超常服务、“人情味”的服务。 行动不便者上黄山 问题1：导游员可以不让这位老先生不上山吗？ 问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？ 一、游客的一般心理需求 二、导游心理服务策略 （一）尊重游客 （二）保持微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）建立伙伴关系 （五）提供超常服务 【思考与讨论】 1.游客一般有哪些心理需求？ 2.导游开展心理服务要讲究哪些策略？ 旅游团内有数个小团体 1.