供电服务工程质量评价模型的构建与应用.pdfVIP

第2O卷 第4期 厦门理工学院学报 V01．20 No．4 2012年 12月 Journal of Xiamen University of Technology Dec．2012 供电服务工程质量评价模型的构建与应用 张彩庆，熊俊丽 (华北电力大学经济管理系，河北保定071003) [摘 要]为了在整个供电服务生命周期中做出各类关键决策调控，最终达到高的客户满意度，对供 电服务系统的组成要素及其之间的关联关系进行分析并优化。借鉴质量管理中的SQFD方法，提出了5个 一 级16个二级供电服务顾客需求指标和6个供电服务技术需求指标，针对指标和关联关系提出数据采集和 度量方法，构造出多指标融合的服务质量屋评价模型。以湖北十堰供电服务为实例，将顾客差异性评价观 点融合形成多维度评价结果，对整个过程进行诊断和重新设计优化。 [关键词]供电服务工程；质量工程；质量评价；质量屋 [中图分类号]F272．5 [文献标志码]A [文章编号]1673—4432(2012)04—0094—05 供电服务工程质量体现了供电企业服务价值实现与顾客满意程度的高低，是供电服务工程的重要 内容所在。目前学者关注较多的是服务质量综合评价的外评部分，即客户满意度测评，对支撑服务质 量的内部因素有所忽略 ；在评价方法和模型上主要有服务蓝图法 J、模糊熵评价模型_3 ，但利用 这些方法得到的信息对服务质量产生的过程和提供服务的能力的分析有所欠缺。服务质量功能展开 (SQFD)已得以广泛应用 J，但在供电服务领域的研究还不多见。本文将SQFD方法引人供电服务 质量工程评价中，构建一个体系完整的质量屋模型，并进行实证分析，将顾客差异性评价观点融合形 成多维度评价结果，最后基于评价结果对整个过程进行诊断和重新设计优化。 一 、 供电服务质量工程及SQFD原理概述 供电服务是一种设施使用服务，是一种将供电服务需求转化和映射为相应服务系统的系统工程方 法。供电服务工程质量评价是对供电服务全生命周期中所构造的对象，包括多层次服务模式、服务组 合、服务构件、服务系统进行评价，从功能、性能、质量、价值、风险、信誉、顾客满意度等角度提 出系统化的指标，将顾客差异性评价观点融合形成多维度评价结果，通过质量参数的自顶向下转换， 使顾客期望与实际服务系统所提供的服务质量之间的差距尽可能缩小。质量功能展开 (QFD)是一 种把用户或市场所提出的产品功能要求转化成产品技术要求的系统化设计方法。SQFD采用了QFD的 思想，是一种面向服务质量的、模型驱动的服务系统优化方法与转换机制，是覆盖服务系统全生命周 期的质量保证方法 J。其核心是通过服务质量屋的构建，将质量工程表示为一种直观的矩阵框架。 服务质量屋是一项面向顾客的设计，整个过程是由顾客的需求所驱动的，通过对 “做什么”和 “如何做”的解答把顾客的需求和服务者的利益同时整合到服务设计中。服务质量屋的框架结构中主 要有左墙、右墙、天花板、房间和地板。其构建步骤为： (1)确定服务质量需求及其重要度。按照性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等 对顾客需求进行分类，再根据分类结果将顾客的需求配置到产品或服务规划质量屋中相应的位置。按 相互间的重要程度对各需求进行标定，一般采用0～9分10个级别分别标定各个需求的重要度。数值 越大，重要度越高。具体的重要度确定方法要依据具体工程和设计者的详细考虑而设定。 [收稿日期]2012—07—02 [修回日期]2012—12—11 [作者简介]张彩庆 (1964一)，男，教授，博士，研究方向为电力企业经营管理。E—mail：787003757@qq，com 第4期 张彩庆，等：供电服务工程质量评价模型的构建与应用 (2)构建质量需求及技术需求关系矩阵。技术需求指标的设计要具有针对性、可测量性和宏观 性。即技术需求应针对顾客需求，技术或服务需求要为设计提供指导，而不是具体局部服务或产品的 设计。设 (i=1，…，m；j：1，…，n)是质量维度Q 和技术 的相关系数，则相关矩阵R=(R ，尺 ， … ， ) ，通常情况r 的强、中、弱、无关系用一组相对数来计算，如9、3、1、0或5、