房地产项目客户服务工作展望.ppt

恩祥地产·紫园 3、建立个性化营销策略 涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。 4、提高服务质量 第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。 第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。 * 恩祥地产·紫园 5、提高工作效率 专业智能技术打造的服务平台对客户任何形式的来访即记录、即统计，不必再花费更多的人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。 6、降低管理成本 客服统一平台可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客服统一平台拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。 * 恩祥地产·紫园 7、完善客户关系管理 客户服务中心的灵魂就是客户关系管理。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，达到拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应达到宣传的作用，同时也就增加了客户群。 * 恩祥地产·紫园 8、完善物业管理 售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，客服平台可延伸到智能化社区建设中，比如安防系统等。 9、为以后的项目开发提供分析信息 房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。市场研究--风险控制--决策分析--调整控制是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。 * 恩祥地产·紫园 对新概念下的客户服务部人员会有更新、更高的从业标准 * 恩祥地产·紫园 一、对从业人员素质的要求 ★心理素质要求 ★品格素质要求 ★技能素质要求 ★综合素质要求： * 恩祥地产·紫园 ★心理素质要求： 　　1.处变不惊的应变力 　　2. 挫折打击的承受能力 　　3. 情绪的自我掌控及调节能力 　　4. 满荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 ★品格素质要求： 　　1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 　　2. 不轻易承诺，说了就要做到 　　3. 勇于承担责任 　4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 　　5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 * 恩祥地产·紫园 ★技能素质要求： 　　1.良好的语言表达能力 　　2. 丰富的行业知识及经验 　　3. 熟练的专业技能 　　4. 优雅的形体语言表达技巧 　　5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 　　6. 具备良好的人际关系沟通能力 　　7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 ★综合素质要求： 　　1.“客户至上”的服务观念 　　2. 工作的独立处理能力 　　3. 各种问题的分析解决能力 　　4. 人际关系的协调能力 * 恩祥地产·紫园 二、工作职责内容 1、客户信息资源管理 2、客户投诉受理与处理 3、客户网上营销管理 4、会员俱乐部管理 5、法律事务管理 * 恩祥地产·紫园 1、客户信息资源管理 ★制订公司客户关系管理办法； ★公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进； ★建立公司客户完整数据库； ★加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理； ★收集各竞争对手及其它公司的客户