饭店前厅客房服务与管理（第二版）课件模块1.ppt

2）任职条件： ①掌握现代饭店经营管理常识，特别是营业运转部门管理知识，熟悉旅游学，旅游地理，公共关系，旅游心理学和宗教、民俗、礼仪等方面的知识。 ②熟悉本饭店运转体系，熟悉饭店的各项政策及管理规定，了解饭店安全，消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。 ③具有高度的责任心和服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。 ④有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。 ⑤能处理好人际关系，善于与人交往。 ⑥有较好的外语口头表达能力和文字能力，能流利准确地使用外语与宾客交流。 ⑦具有饭店工作经验五年以上，有前台运转部门基层管理工作的经历。 * 3.前台接待主管 职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保 证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 报告上级：前厅部经理 督导下级：接待员 主要职责： ①向前厅部经理负责，对接待处进行管理。 ②制订接待处年度工作计划，报有关部门审批。 ③协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。 ④阅读有关报表，了解当日房态，当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜，亲自参与VIP等重大活动的排房和接待工作。 ⑤做好下属的思想工作，帮助下属解决工作与生活中的难题，调动员工的工作积极性。 ⑥对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。 ⑦负责接待处的设备维护，确保设备的正常运转。 ⑧协调与销售客房和接待工作相关的班组和部门之间的关系。 ⑨负责接待处安全、消防工作。 * 4.礼宾主管 职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。 报告上级：前厅部经理 督导下级：迎宾员、行李员 主要职责： ①向前厅部经理负责，对礼宾部进行管理。 ②制订礼宾部年度工作计划，报上级部门审批。 ③协助制定礼宾部的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。 ④阅读有关报表，了解当日离店的客人数量、旅行团队数、VIP、饭店内重大活动及接送机情况，亲自参与VIP等大型活动的迎送及相应服务。 ⑤做好属下的思想工作，调动员工的工作积极性。 ⑥对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。 * 5.预订处主管 职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 报告上级：前厅部经理 督导下级：预订员 主要职责： ①督导本处日常工作，编制预订处人员轮值表。 ②及时编制和更新饭店订房记录，协助前厅部经理定期编制房间出租预测计划。 ③审核所有收到的订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜。 ④参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。 ⑤制定本部门培训计划，并对员工进行培训。 ⑥将客满日期及时通报有关部门。 ⑦与销售联系，协调团体订房事宜。 * 6.总机接线主管 职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。 报告上级：前厅部经理 督导下级：接线员 主要职责： ①掌握饭店客房状态及客人信息。 ②调查客人关于电话服务方面的投诉，并且做出适当的处理。 ③当工作需要时，可接替他人在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。 ④定期对本部门员工是实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 ⑤组织督导实施本部门员工培训。 ⑥安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证电话业务正常运转。 ⑦随时检查并保证呼叫系统正常进行。 ⑧将所有不断更新的信息，记录下来，并使所有的接线员周知。 * 前厅各部位的主管（或领班）工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导和控制并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具有以下任职条件： 1.具有高中以上文化程度，比较系统的掌握旅游经济、旅游地理和主要客源国的民俗礼仪和现代饭店经营管理知识。 2.能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，在工作中的各个方面都能起到表率作用。 3.受过严格的操作训练，精通业务，熟练掌握服务技能和技巧，并能带领全体员工共同完成客房销售和对客服务任务。 4.有较好的外语口头表达能力和文字表达能力，能流利准确地使用外语与宾客对话。 5.善于处理人际关系，会做思想工作，关心本班组员工的合理要求和切身利益。 6.有处理各种突发事件的应变能力。 7.仪表端正，气质好。 * 三、前厅人员应具备的素质 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特点不同