(呼叫中心运营管理实务)学习情境三呼叫中心建设.ppt

项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 图4-4 呼叫中心网络架构 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 （二）技术架构 呼叫中心系统选用全球领先的AVAYA交换机和商路通整体CTI平台进行搭建，集CTI中间件、IVR系统、Fax系统、录音系统于一体，实现语音和数据集成。系统采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术，可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、双机热备、分布互连特性的CTI中间件。具有以下特性： （1）具有实时数据总线和业务总线，可通过统一的服务接口取得各类数据。 （2）具有呼叫数据实时数据库，纯B/S的实时监控实时报表，刷新可达秒级。 （3）逻辑与实现相分离，采用SML描述呼叫中心逻辑，通过简单的二次开发即可实现复杂的个性化需求，无需改动底层代码。 （4）针对呼叫中心的组织机构管理和权限管理，可实现多达六级的组织机构分级，满足各类需求。 （5）具有完善的二次开发工具，IVR、ACD、报表等均可在可视化环境中设计完成。 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 图4-5 某呼叫中心技术架构 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 （三）业务架构 呼叫中心系统业务架构在逻辑上分成交换平台、CTI平台、业务平台、管理平台四个部分。交换平台采用先进的Avaya设