原创力文档《客户服务实务》考试试卷（1卷）
出卷教师： 考试班级及人数：
总 分 题号 一 二 三 四 五 核分人 题分 10 20 10 30 30 复查人 得分
得分 评券人
一、选题（每题分，共分）
选题（每题分，共分）
、题（每题分，共分）
1.什么是客户服务意识？
2.请介绍客户档案的具体分类。
3.请阐述客户数据模型的作用。
得分 评券人 五、案例分析题（共30分）
“芬克斯”酒吧的拒绝??
在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。??
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。??
像这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我
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