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Kaisa Confidential | ? 2008 Kaisa * 集团人力资源部 悦峰项目销售案场服务内容及标准 汇报人：舒玉娟 目 录 一、营销案场服务流线 二、营销案场服务内容及标准 三、营销案场特色服务提供 一、营销案场服务流线 案场主入口 停车场 展示区园林 会所大门口 会所内场 样板房 签约洽谈区 洗手间 离开项目 标准的军姿，敬礼迎接客户、一站式接待服务（客户到访信息传递）、送别顾客，敬标准的军礼（标准：30m来车方向行注目礼，随车转动，送别）。 二、营销案场服务内容及标准（形象岗） 工作内容 玖珑山形象岗 二、营销案场服务内容及标准（车场指引岗） 工作标准 1、当有客户车辆进行停车场时按顺序指引客户停车，站立于车身左后侧用倒车手势泊车，停好车起步走到驾驶位置先敬礼。 2、主动为客户开门并致欢迎辞，用右手开车门左手挡上，客户下车并根据客户需求指引方向，用起步走姿带领客户到下个岗位，完成后返回工作岗位。 3、全程面带微笑，热情积极，天热和下雨为客户撑伞。 5、客户离开5米后，通知下一个岗位客户基本信息并做接待准备。 6、送别客户服务内容同上。 服务用语 1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/项目部，这边请！3、谢谢光临，请慢走！ 服务禁项 1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。 2、不执行岗位标准动作或偷工减料，禁止串岗聊天，或脱离岗。 3、对岗位周边的异常情况不闻不问。 欢迎、问好，提供擦车、套遮阳车罩服务 工作内容 二、营销案场服务内容及标准（车场服务岗） 二、营销案场服务内容及标准（车场服务岗） 工作标准 1、遇到客户目光交汇时要主动停下手中工作，保持身体直立微笑问好。 2、询问来访客户是否需要擦车，为来访的每一辆车提供简单擦车服务。 3、为停放在地面的车辆戴上车罩遮阳，如客户离去需及时收回。 服务用语 1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/项目部，这边请！ 3、**先生/小姐，请问是否需要为您免费擦车。4、谢谢光临，请慢走！ 服务禁项 1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。 2、不执行岗位标准动作或偷工减料，禁止串岗聊天，或脱离岗。 3、对岗位周边的异常情况不闻不问。 二、营销案场服务内容及标准（园林接待岗） 工作内容（园林接待） 掌握客户信息按照标准接待流程接待客户，及时将客户到访信息传达给各岗位，负责检查当值期间岗位内的环境卫生，物品摆放，施工整改。询问客户需求，主动为客户指引至营销大厅。 悦峰项目现场图片 二、营销案场服务内容及标准（园林接待岗） 工作标准 1、当离客户约2-3m时，应面带微笑平视客户躹躬15度问好，根据客户需求将客户指引至下一岗位。 2、当客户离开时应面带微笑平视客户躹躬15度，欢送客户。 3、及时将来访信息传达到下一岗位。 服务用语 1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/样板房（五指合并，手掌向上45度）这边请； 3、谢谢光临，请慢走！ 服务禁项 1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 2、衣服不合身，过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿； 3、精神委靡，面无表情，态度冷漠，无按照标准要求动作服务客户 4、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品，盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，手插在裤兜或衣兜里； 二、营销案场服务内容及标准（园林保洁岗） 工作内容 致欢迎辞、主动迎接、主动问候、主动欢送、会所及样板房方向的指引、信息的传递，一站式服务的延续、园林展示区域环境的维护及林间小道的降温处理、沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）、园林休闲区的服务（桌椅归位、烟灰缸清洁等） 玖珑山现场图片 二、营销案场服务内容及标准（园林保洁岗） 工作标准 1、保持路面干净 无积水、垃圾、烟头、污迹；2、绿化带无垃圾、烟头；3、保持公共区域设施、设备干净整洁；4、垃圾桶垃圾超过3/2立即更换。5、看到客户经过1米后停止手中工作，站立面向客户保持微笑并向客户点头、问好、微笑真诚亲切、自然大方。要求“三米之内见微笑，一米之内听问候；等客户走后在开始工作；6、在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指或用手中的工具指向目标方向。 服务用语 1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/样板房（五指合并，手掌向上45度）这边请； 服务禁项 1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 2、衣服不合身，过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿； 3