宾馆贵宾接待程序_精品.doc

贵宾接待程序 为完善梅州迎宾馆的接待功能及程序，使之能够有条不紊地正常营运，制定贵宾接待程序，望各部门严格按等级要求接待。 一、贵宾等级 1、特级贵宾包括： a、国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界及有杰出影响的政治家。 b、世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。 c、前任党、政、军首脑。 d、在世界上有影响力的其它人物。 2、A级贵宾主要包括： a、部长级政府官员、驻华大使。 b、国内外著名旅行社总裁、总经理。 c、酒店集团首脑人物。 d、社会名流。 3、B级贵宾主要包括： a、各地企业界、金融界人士、商人、名流等。 b、各省市领导人。 c、各地旅游局长、旅行社总经理、酒店董事长及总经理。 d、外国负责制定和执行旅游计划，和对此有重大影响者。 e、能为我宾馆输入客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物。 4、C级贵宾主要包括： a、分管迎宾馆的职能部门领导及团队经办人、如派出所、税务人员及卫生部门。 b、宾馆系统内部门经理以上管理人员。 c、宾馆总经理的亲朋好友及业务单位领导。 d、宾馆总经理指定的客人。 二、具体接待程序 1、总经理： 1）对市场营销部呈报的贵宾审报表，迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格标准。 2）接待B、C级等贵宾，一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只 在贵宾抵、离时参加迎送或出席宴请等活动。 3）接待A级以上（含A级）等贵宾，成立临时接待班子，亲自“挂帅”或指定某负责 人负责。市场营销部、客房部、餐饮部、市场营销部保安部、工程部及财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人，要求各有关部门调精干人员组成接待小组，并向有关上级领导汇报，通知公安、安全部门。 4）详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。 5）到机场或迎接客人或带领有关部门的经理在大门口迎接。 6）贵宾住店期间应留守宾馆，亲自指挥、协调、及时了解贵宾反映的情况。 7）客人离店时到机场或火车站送行。 2、市场营销部： 1） 预订。 接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾审报表，请总经理审批。总经 理批复后，迅速向总经理和营运总监、客房部、财务部、客房服务中心、大堂副理等下发“贵宾通知单”，若是B级以上贵宾，通知单应加发保安部、工程部经理。通知单必须说明贵宾等级、接待标准、抵离日期和时间及住店期间的日程安排、付款方式、预订单位联系人。应与预订单位或贵宾助手保持密切联系，主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的特别要求。 2）接待。 接到通知单后，做好合理安排，在客人抵达宾馆前二天与市场营销部、客房部确定好房号，做好各项工作准备。 a、贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、住房卡一并装入贵宾信封。 b、贵宾抵店时不必在前厅登记，客房部应派服务员带领客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可，A、B级以上的贵宾应由前厅部经理或大堂副理亲自办理。 c、贵宾抵店或进出宾馆应电话通知各有关部门，贵宾资料应精确地输入电脑。 d、不得对来访者和无关人员透露贵宾房号、贵宾的信件、传真等，必须严格登记、专人收发。 e、贵宾的钥匙要仔细核对，经常检查。 3、前厅部行李生、内保、熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求，并按以下程序做好接 待工作： a、重要客人的行李由大堂副理亲自运送或亲自指挥运送。 b、如有B级以上重要客人需在机场或车站接送，行李生应衣着整洁、提前到达。客人步入车外时，在宾馆领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李，绝不允许出现差错，行李装车后，马上返回宾馆。 c、在宾馆门口迎候的行李员和门卫应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门、一手挡住车门上沿，以防客人碰头。 d、贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。 e、贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排，客人外出前、调好车辆在门口恭候。 f、客人离店之间，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李及时，并严格清点有无遗忘和破损。 g、A、B级贵宾离店，将行李送到贵宾的配车上或送到机场、车站并帮助办理托运，托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。 h、在接待贵宾过程中，无论出现任何情况，都应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。 4、前台。 前台接待应熟记贵宾的房号和姓名，接听贵宾电话时，应称呼其头衔，贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意后方可转接。贵宾叫早应安排人工叫醒。 5、大堂副理。 与前厅部或行政管理部核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等），与客房部经理或主管检查贵宾客房（包