武汉市卫生行业创建全国文明城市工作考核标准.docVIP

附件 武汉市卫生行业创建全国文明城市工作考核标准 （试 行） 责任单位： 责任人： 测评项目 测 评 内 容 分值 测 评 方 法 评 分 标 准 得 分 扣 分 理 由 组织领导 与实施 1、成立创建工作领导小组，创建工作纳入单位目标管理并与奖惩挂钩 2、制定创建工作实施方案，定期研究，每月对创建工作自查一次，并上报自查情况，针对存在问题整改 3、开展“构建和谐医患关系、创建平安医院”和创建“文明品牌医院”活动，有结合单位实际的优质服务举措 2 4 4 1、查看有关文件 2、查看记录、自查情况、整改措施 3、现场查看 1、未纳入目标管理扣1分， 无奖惩制度、记录扣1分 2、未定期研究扣1分，未自查扣2分，未落实整改措施扣2分 3、未落实规范化服务举措扣4分 加大宣传 营造创建 氛围 召开会议对创建工作进行动员、学习、部署，提高创建意识 通过多种形式大力宣传，营造浓厚的创建工作氛围 全员对创建工作知晓率≥90﹪，职工、病员对创建工作支持率＞80﹪ 2 2 6 1、查会议记录、学习记录 2、现场查看 3、随机抽查10名职工测试 1、未召开动员会扣1分，无学习计划记录扣1分 2、宣传氛围不浓扣2分 3、知晓率＜90％扣4分，支持率＜80％扣2分 测评项目 测 评 内 容 分值 测 评 方 法 评 分 标 准 得分 扣 分 理 由 全员培训 与测评 在全院职工中开展职业道德、文明礼仪规范化服务教育培训活动 开展“优质服务、礼仪示范”竞赛活动，提高职工文明素质 8 2 1、查培训计划记录，抽查10名职工测试 2、实地考察 1、无培训、计划扣1分，无学习记录扣1分，1人测试不合格扣1分 2、未开展竞赛活动扣2分 规范化 服务 遵守职业道德、服务标准和程序公开，服务规范、诚信守法 （1）医务人员着装整洁，佩带标志；语言文明，服务规范，热情周到，无生、冷、硬、顶、推现象 （2）无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生 （3）挂号、收费、发药等服务窗口等候不超过15分钟 5 5 5 1、现场查看，访视病人，重点查门诊、急诊、划价、收费、药房、检验等窗口 2、查看资料和随机询问病人 3、现场查看，询问病人 1、发现一名医务人员有不文明行为扣1分 2、医院无廉洁行医制度和督查措施扣2分，1人收受患者红包3分 3、1处不符合要求扣1分 测评项目 测 评 内 容 分值 测 评 方 法 评 分 标 准 得分 扣 分 理 由 规范化 服务 （4）实行医疗服务标准、价格公示制，合理收费，提供便捷的收费查询服务 （5）建立、完善医患沟通制度，患者出院随访制度 有高效的投诉处理机制 （1）建立患者投诉处理制度，有专职投诉调解员，及时向投诉者反馈处理意见。投诉处理率95﹪以上 （2）向社会公布投诉电话，设有意见箱，每月收集病人意见，进行满意度调查，及时整改 10 5 4 4 4、实地考察，抽查出院患者结算清单10份 5、抽查不同科室住院患者，了解医患沟通情况，是否了解管床医师、责任护士、诊断、治疗方案等 1、查投诉接待、处理结果及整改记录 2、查记录及整改情况 4、无价格公示扣2分，不能提供收费查询扣2分，发现1项收费不符合规定扣 1分，投诉经查属实，1起乱收费扣3分 5、无相关制度扣1分，1例不知情或不符合要求扣1分 1、无制度扣1分，无专职调解员扣1分，无投诉处理意见扣2分 2、未向社会公布投诉电话扣1分，每月未进行满意度调查扣3分，未落实整改措施扣2分 测评项目 测 评 内 容 分值 测 评 方 法 评 分 标 准 得分 扣 分 理 由 规范化 服务 （3）聘请社会监督员，定期召开监督员座谈会、工休座谈会 2 3、查看记录 3、未召开座谈会扣1分 行业风气满意度＞85﹪ 20 发放满意度调查表 （门诊、住院各10份） 满意度每下降1％扣2分 服务环境 及服务 流程 医院整体环境整洁，导医标识规范醒目，无乱扔东西，无乱张贴，随地吐痰，设有禁烟标志的场所，无吸烟现象，通道平整畅通，卫生间清洁 门诊为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民措施，公共设施完整，布局流程合理，有就诊流程指示，设有导诊服务台，提供优质服务，有良好的诊疗环境，就诊秩序好；急诊绿色通道通畅 病房整洁、安静、安全、舒适 3 5 2 现场查看 现场查看就诊环境 现场查看 1项不符合要求扣0.5分 总分 100 6