酒店管理客房 酒店客房服务质量检查表2015(叶予舜)_精品.docx

酒店客房服务质量标准之一——用品质量项 目内 容用品配备配备标准，客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准见附表所示。用品分类，分为消耗用品、床上与生活用品、卫生间用品。用品质量用品质量与星级适应性，客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定，同酒店星级标准相适应。同等客房用品质量一致性，同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致。整体配套与美观适用，成套配备，质量优良，美观适用，无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。用品撤换棉织品配套与每日撤换及时性，需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于 ４套，一套在用，一套在洗，一套周转，一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗 １次。客用一次性用品撤换及时性，客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新。其他多次性用品撤换及时性，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换。用品撤换分是否适合客人需要。用品管理管理制度是否健全，客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。管理手续是否完善，各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。有无丢失、抄拿与损坏，无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。 附配备表：消耗性用品标 准床上与生活用品标 准卫生间用品标 准当地电话簿１本／房床　垫１条／床卫生纸１卷／房服务指南１本／房床　单２条／床浴　皂?1块／床紧急疏散图１张／房 床　罩１条／床盥口杯１个／床客房用餐单１张／房毛　毯１条／床浴　帽１只／床请勿打扰牌１个／房薄 被１条／床浴　巾１条／床房价表2张／房枕 头（单人床）2个／床面　巾１条／床茶水杯1只／床枕 头（双人床）4个／床地 巾１条／房洗衣单２份／床枕　套１条／枕头脚 巾１条／床文具夹１个／房拖　鞋１双／床浴　液１个／床普通与航空信封４个／房擦鞋纸2张／床洗发液１个／床信　　纸６张／房浴　袍１条／床牙　膏１支／床圆珠笔1支／房洗衣袋２个／房牙　刷１把／床针线包１个／床烟　缸３只／房梳　子１把／床??安全火柴1盒／房????茶　叶４袋／房????衣　架４个／床???酒店客房服务质量标准之二——宾客入住服务质量?项 目内 容 入住准备OK房的准备，每天准确准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。房间清扫检查准备情况，做好房间检查，服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。重要客人入住房间检查，贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。服务人员交接班准备，每天提前10分钟上班。客人情况了解程度，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否入住过本店，以保证服务针对性。客人入住重要客人特别照顾，贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。服务要求主动热情程度，主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。语言礼貌规范性，礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。耐心周到程度，耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前。?酒店客房服务质量标准之三——宾客住店服务质量项 目内 容房间整理整理前的准备，客房与卫生间每日全面整理１次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。房间整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、吸尘卫生间整理，做卫生间、补充用品、房间检查等快速、彻底。整理时特殊情况处理规范性，日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进人。到 14:00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清理完毕。饮用水与物品供应冷热水保证供应程度，客房24小时保证冷热水供应。客人物品供应及时性，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。有无短缺与客人反映。会客服务与借用物品会客服务，外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，５分钟内送入客房。借用物品，客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回。无法满足