(物流成本管理课件)模块八隐性物流成本.ppt

8.3客户服务成本的测算与控制 模块八 隐性物流成本 8.3.1 客户服务成本与物流服务 1.客户服务成本 模块八 隐性物流成本 客户服务成本 客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素，也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。当客户服务水平令客户不满意时，失去现有客户和潜在客户带来的销售损失称为客户服务成本，也是一种不能在会计记录中反映的隐性成本。 8.3.1 客户服务成本与物流服务 2.客户服务与物流服务的关系 客户服务是以有形或无形产品为依托，为使客户更加了解核心产品的潜在价值而采取的行为和信息。物流服务是企业市场营销与客户的重要联接面。如果物流系统不能恰当运作，如客户不能收到公司承诺的货物，公司将可能丢失客户。生产制造企业能在合适的成本下生产合格的产品，市场营销能把产品出售给客户，但物流服务若不能按承诺运送产品，客户最终还是不会满意。 在物流企业经营中，物流服务是一种有偿服务。客户能切身体会到它带来的便利性。它虽然是无形的，但在企业与客户互动过程中，客户在购买之前、消费之中和享受之后均能感知，能够凭借这种感知来评价服务质量的优劣。由于物流服务的生产与消费是同时进行的，使其具有不能提前生产、不可储存、不可长期拥有、难复制、易消失等特性。同时物流涉及的地域广、工作人员多、单兵作战，使得物流客户服务质量根据提供服务的人员不同、时间不同、地点不同而产生差异。物流