关于南岳的服务补救和营销.pptVIP

旅游体验之南岳衡山的服务补救与营销 小组成员：xiao王、xiao刘、xaiouliu 马yutian、文tianmma 旅游情况简介 旅游方式：自助游 旅游同伴：小组成员 旅游出发地——旅游目的地：长沙——衡山 旅游交通工具：火车 旅游活动：爬山，看日出，烧香拜佛 旅游路线：南岳庙 ——半山亭 ——南天门 ——祝融峰 ——南岳忠烈祠 一、服务补救 定义：所谓服务补救，就是旅游地在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。 1.实施有效服务补救的建议 1、制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识 2、建立让顾客发出不满的渠道 3、授权员工，确立服务补救安全边界 4、争取理解，是服务补救的起点 5、行动解决问题，是服务补救的核心 6、提供补偿使顾客满意，是服务补救关键 ２、衡山营销服务中的问题 ２．１环境形象方面 周边建筑商业味过浓，且与衡山自然风景及大庙古建筑的传统风格不符，缺乏对游客（香客）进入景区前必要的心理暗示与情绪酝酿准备；缺乏在入口地带帮助游客（香客）对风景名胜处特色、性质、文化等初步认知的必要提示的形象标示 ２．２交通组织方面 景区入口地带人车混杂，上下衡山与进出大庙的游客（香客）交织，并与东西向主要道路上来往的车辆行人形成交叉，造成冲突；另外，随意停放或穿梭揽客的个体车辆与越来越多游客自带的车辆汇集，异常混乱，高峰期尤为严重。 ２．３空间处理方面 缺乏容纳游客停驻与自由活动的完全步行空间和组织人群疏散聚集的交通空间。 亲身感知： 1）乘坐汽车到了南岳区的汽车站，下车就有免费的公交车和电瓶车乘坐，司机会直接带游客去南岳大门的售票口。（可避免不知道路游客迷路以及被骗） 2）在路途中几乎一百米有一盏灯，可以为夜间登山的游客提供照明，以避免游客迷路，提高安全性。 3）在每个坡度的地方和拐弯处均设有一面凸面镜，可以让开车的游客更容易看到远距离的行人及树木，减少和避免碰撞和车祸。 4）在凌晨2-6点，有一名工作人员在观日台的入口作引导员，指引游客更便捷的登上观日台观看日出。在观日台的四周均设有栏杆，以避免顾客发生事故。且在观日台有工作人员维护秩序，以避免人员混乱发生事故。 5）在半山亭设有住所，可以为游客提供休息的地方；设有饭馆商店，提供饭菜，饮用水，生活用品以及食品，可以为游客填饱肚子以及生活便利。 6）在登山途中每个线段提供旅游专线车，可以把老人，小孩以及行动不便的乘客带上山顶以实现旅游目的；在半山亭到祝融峰有缆车乘坐，可以给有需要的顾客提供便利。 ３、补救方案构思 基于对环境的正确认知与合理解读，规划方案提出三个关键要点： ①交通分类分流，出入口人车分设； ②处理好新建筑与南岳大庙宏大完整、庄严肃穆、气势雄浑的建筑群的形象主次关系，并力争做到融入环境、融于自然； ③让出临路地带，建立带状广场，为游客、居民建立交往休闲空间，搭建展示南岳衡山的悠久历史与佛道共存的源远文化艺术载体。 4、方案对策 4．１交通组织 ①人车分流，规划将车行交通入口另设于西侧，原有的进山通道保留为步行入口，用以分流上、下衡山的大量交通，并且避免了与进出南岳大庙北入口的人流交织； ②交通车辆分类管理，限制社会车辆进山，游客上山如要乘车，须按照游览线路乘坐统一购置与管理调度的环保车，有组织上山，这样既可大大减轻山上汽车尾气排放，改善空气质量，减少车辆数量，又有利于交通安全； ③规划根据需求数量设立环保车辆和社会车辆２处停车场，环保车辆统一调度，循环运营，社会车辆在停车场等候； ④游客服务中心设于车辆登山入口一侧，可以为游客办理乘车、候车、咨询、购票、宣传等各种服务活动（步行游客和香客在通过胜利坊后按原来的方式另行办理购票检票手续）。 4．２规划新建筑形象处理 ①处理好与南岳大庙建筑群的主从关系，合理定位。南岳大庙对其周边建筑从形象上具有主体地位，起统率作用，在周边以灰色调小体量为主的建筑群的衬托下显得气宇超凡。 ②处理好与自然环境的关系。任何人工作品，面对巍巍衡山都将黯然失色。使建筑与自然环境完美融合，浑然一体。 亲身感知： 1）在乘坐缆车的时候，引导员缺乏有利引导和专业素养，甚至缺乏该有的责任感，在乘客下缆车的时候任他们拥挤，没有起到疏散和引导的作用易造成乘客心里一定程度的恐慌。且缆车与地面有5厘米的空隙，存在一定安全隐患，设施需要进一步完善。 2）在山顶缺少足够住宿的地方（仅有几家宾馆价格太高大多数游客难以承受。），对于在山上需要观看日出的游客带来极大地不便。（据说因为申请世界遗产，把山顶许多住宿的地方都拆了） 3）在山顶温度较低，缺少避风