客户服务培训课程(三).pptVIP

武汉市麦金士管理咨询有限公司;黄文静简介;课程目的;高品客户服务; 第一部分 你的工作;一、客户服务工作面临的挑战;讨论: ;二、什么是金牌客户服务;三、如何有效应对服务挑战; 第二部分 工作中的你 ;一、服务代表的职业化塑造;二、服务代表的品格素质; 课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 ;第三部分 你的客户;一、优质服务是穿客户的鞋子;二、客户的观点;三、客户的期望值;四、客户的满意度;五、客户的类型;六、客户服务循环图;第四部分 接待客户; 角色扮演:模拟练习接待客户技巧 每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。 每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。 模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。 ;第五部分 理解客户;一、倾听的技巧;一、倾听的技巧 1、倾听的定义(听聽) 2、听事实和情感 3、提升倾听能力的技巧 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿 ;规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 ;　　;分组讨论:客户服务热线案例分析;　　　第六部分　 帮助客户;分组讨论:[头脑风暴——捎信];1、提供信息和选择;2、设定客户期望值; 练习:设定客户期望值; ;第七部分 留住客户;Date;第八部分 服务挑战; 投诉带来的影响; 小组练习:客户投诉处理能力评估;2、处理投诉的原则 ;3、投诉处理结束后的工作 （1）处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。 （2）自我对话——把握自己的情绪 （3）投诉处理结束后的自我检讨。;行 动 计 划