PDR打造高绩效管理.ppt

建立酒店经营绩效目标 --平衡积分卡 BSC 什么是平衡积分卡? BSC 就是将企业战略目标逐层分解转化为各种 具体的相互平衡的绩效管理指标体系,并对这些指标的 现进行周期性的考评,从而为企业战略目标的实现建立 可靠的执行基础. BSC既是战略管理与执行的工具,也是一种绩效 管理的工具. 建立酒店经营绩效目标 - 平衡积分卡 BSC BSC的四个维度: 1. 财务方面 Profit 2. 客户方面 Customers 3. 内部流程方面 Quality 4. 学习与成长方面 People 平衡积分卡: 财务方面- 股东如何看待我们? 财务方面常用指标 KPI: 收入 利润 经营成本与费用 回款率 平衡积分卡:客户方面-客人如何看待我们? 客人方面常用指标 KPI: 市场份额 客人保留率/流失率 客人投诉率 顾客满意度/顾客忠诚度 重要顾客利润贡献率/间夜数 平衡积分卡:内部流程方面- 我们的优势是什么? 内部流程方面常用指标KPI: 服务流程设计与更新 安全事故控制 职能部门服务满意度 如: 内部质量检查; 神秘检查团;部门审计 平衡积分卡: 学习与成长方面-我们能否持续为客人创造并提高价值? 学习与成长方面常用指标KPI: 员工满意度 培训时间与培训满意度 员工发展计划 员工流失率 平衡积分卡- 四个维度 BSC – KPI 利润 Profit 质量 Quality - - - - - - 客人 Customer 员工 People - - - - - - 部门目标的设定- HR Dept KPI 学习与成长 (员工): HR 部门关键成功因素 Smart 目标与行动计划 员工/管理培训 部门交叉培训 流失率 核心员工挽留率 员工满意度 员工建议反馈率 员工职业发展 内部提升 部门目标的设定- HR Dept KPI 内部流程/质量 酒店集团HR审查 招聘标准与质量 法律法规执行 利润 ? 客人? 管理人员绩效评估 1. 部门KPI 标 (年度/季度目标): S 具体的; M 可衡量; A 可实现地; R 现实的; T 时间性 ＊于上年底至本年初制定, 每极度评估一次 2. 工作表现: 领导力; 执行力; 人才培养与组织能力;人际关系; 个人知识学习 与运用能力; 计划与决策能力; 创新与创造力, 个人与事业发展需求; 培训计划 年度PDR过程 -制定经理人员工作目标 目标设定应遵循的SMART原则 Specific 具体的 Measureable 可衡量的 Achievable 可实现的 Realistic 现实的 Time 有期限的 Smart Goal 的实例(FO 值班经理) 目标范围: 提高酒店客人忠诚度 具体目标: 将客人对FO满意度从65%提高到75% 主要任务: 前台员工SOP重新任证 / 2010.01-2 GRO客人投诉培训/ 2010.02-4 值班经理参加主要运营部门会议/2010.01 目标日期: 同上 需要的支持: FO 部门培训员, 培训经理, 前厅经理, 所有运营部门经理 员工绩效评估 1.业绩: 标准服务程序 SOP考核: 部门培训员 部门KPI: 团队目标 2.工作表现评估: 工作知识;工作能力;工作质量;判断能力;可依赖性;出勤 安全与关心酒店财产;工作态度与人际关系;个人发展; 个人仪表;个人培训与发展需求;培训与发展计划; 职业发展 有效的绩效面谈Effective PDR PDR是经理与员工之间双向沟通的过程, 他们总结员工过去的工作表现, 认可其成 绩, 了解其感受,然后共同制定未来的工作 目标及员工的发展计划. 如何准备PDR?How to prepare for PDR? 回顾员工工作/绩效表现 查看员工个人档案: 表彰,客人表扬信或警告 找出平时谈话记录 收集有关数据: 客人满意度, 部门业