服务水平协议SLA实施分析.pptVIP

1、本月业务开通工单70张，其中A单28张，按SLA协议应为11张，超过协议17张；B单8张低于协议3张。 光纤网吧开通A单超过协议3倍，ADSL专线及其他数据业务A单超过协议4倍。 2、本月业务开通超时工单9张，施工并回填超时2张（A单1、B单1），发起部门接收回单超时6张。 本月业务开通未完成3张（前端部门3张）。未完成的是业务已开通，只是流程未完成。 3、ADSL专线及其他数据业务超时工单5张，其中后端部门2张（超时2张、未完成0张）、前端部门3张（超时2张、未完成1张） 。 光纤网吧开通超时工单2张，其中后端部门1张（超时1张、未完成0张）、前端部门1张（超时0张、未完成1张）. 本月共发起A单28张，超过当月标准17张。其中10000中心发起A单22张（其中： ADSL专线及其他数据业务20张，光纤网吧开通2张 ），1000中心的发单均为大客户和商业客户单位。 本月C单24张，其中有18张由客响部根据大客户部中行网络改造市场预测需求发起的。 本月各类业务开通等级用时情况 业务开通等级用时变化趋势 单位:小时 本月各类故障中固定电话故障较上月下降19个百分点，但修复超时用户增加27户，故障修复及时率达到97.18%(如扣除无法回单客观因素，故障修复及时率可达到98.8%)，半年内首次突破98%的标准。 大客户级数据故障比上月上升25%，主要是党政网类故障增幅，这其中由于ISDN造成的党政网类故障增幅最大。 大客户级数据故障超时修复比例较上月上升4.65个百分点。农行丹山DDN故障修复用时最长（425分钟）；党政网故障修复用时较长有两个故障（流水号33968故障单用时4001分钟，流水号33959故障单用时1415分钟）。 下一步工作建议： 1、为降低党政网ISDN类故障，建议前端部门将城区ISDN类党政网用户转为ADSL型党政网用户。 2、鉴于本月固话修复及时率超过2%标准，另外本月ADSL、ISDN大客户级故障增多，请用户终端维护部门加强故障修复管理。 3、本月A、B、C工单比例趋于SLA标准，主要是大客户部对中行网络改造需求的提前预警，后端部门按C单提前建设。为此请前端部门继续加强市场需求预测，后端部门才能合理科学的安排资源，及时满足市场需求。 谢谢！ 客户响应与资源管理部 每次不超过1个点 　 6天 9天 12天 无资源调度(市内) 光纤出租 　 9天 12天 16天 光纤未到大楼(本地网内) 　 7天 9天 12天 光纤未到大楼(市区) 　 4天 6天 8天 光纤到大楼(本地网内) 　 1次 2天 3天 5天 光纤到大楼(市区) VPN 　 4天 6天 8天 有资源调度(本地网内) 　 2次 2天 3天 5天 有资源调度(市内) ATM 4天 6天 8天 有资源调度(本地网内) 每次少于2个点 2次 2天 3天 5天 有资源调度(市内) DDN/FR（10条以内） 每次不超过6个电话 5次 1天/2天 2天/4天 4天/6天 有资源调度(城市/区乡) ADSL装移机(含专线) 每次少于10个电话 16次 每次少于15个电话 8次 每次少于20个电话 4次 1天/2天 2天/4天 4天/6天 有资源调度(城市/区乡) 普通电话/ISDN装移机 特殊应急（A） 重要等级（B） 普通等级（C） 备注(A级业务量) 每月A级次数 不同等级的业务开通 业务等级 　 10次 30分钟 1小时 2小时 　 新业务（停/复机） 　 　 30分钟 45分钟 1小时 　 小灵通 每次不超过10个 4次 6小时 12小时 24小时 　 业务变更 　 2次 2天/3天 3天/5天 5天/7天 有资源(城市/区乡) 光纤网吧业务 5天 8天 12天 需话务台(有资源,需求在100-300门间) 3天 5天 8天 需话务台(有资源,需求在100门内) 3天 5天 8天 不需话务台(有资源,需求在100-300门间) 超过300门时由前后端协商决定 1次 2天 3天 5天 不需话务台(有资源,需求在100门内) 虚拟网电话 3天 5天 8天 有资源调度(本地网内) 每次不超过2条 2次 2天 3天 5天 有资源调度(市区) 专线LAN 　 7天 14天 21天 无资源调度 20条以上 5天 8天 12天 11-20条 4天 6天 8天 10条以内 1次 2天 3天 5天 有资源调度 出租2M 特殊应急（A） 重要等级（B） 普通等级（C） 备注(A级业务量) 每月A级次数 不同等级