顾客永远是对的(文正学院).docVIP

顾客永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。 创始人山姆沃顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客。 ――“我们的上帝”满意的程度” 。由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是在很多的企业都把“顾客永远是对的” “顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并出现在许多企业的广告创意之中。 由于职业的关系，我曾经对一家移动公司的中高层领导在服务方面做过一个问卷调查，其中的一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”？，有三种答案“是、不一定、否”。根据收集后整理分析，75％的管理人员选择“不一定、否” 我将他们解释的理由整理归纳了一下，主要在以下5个方面： 1、企业要承担不应有的损失 如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，能说顾客总是正确 吗? 2、不能迁就刁难的客户 有些客户是很刁难的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病，”“如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。”“如果顾客故意‘不正确’，企业也没有办法。”“对那些刁蛮任性，故 意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。”“企业要防止那些别有用心的顾客，不能一味迁就。” 3、不能以顾客的观点左右企业 “顾客的观点偏向于个人利益，企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。”“企业与消费者应该是对等关系，正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖相互尊重的原则。” 4、企业不可能满足所有的顾客 “因为顾客的需要各不相同，所以很难让他们都满意。”“企业不能满足顾客的所有要求，所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。”“前提是顾客提出的意见是正确的，我们通过努力是能达到的。“企业应提高产品质量，搞好售后服务以赢得顾客的信任，而不是单方面的遵循‘顾客总是正确的原则’。 5、要使顾客放弃不合理的要求 “对那些恶意攻击企业的顾客，企业奋起反击正是为了维护企业的形象。”“我们的工作就是要努力使顾客放弃不合理的要求。”“应 该教育我们的顾客树立一个正确的消费思想。”“顾客是上帝，但上帝也有犯错误的时候。”“消费者也应遵循市场经济规律。” 我们可以看到，对这个问题看法很多，以上分析的都没有错。可能继续调查下去，得出的答案还会更多。 但是，我们此次调查的目的不是去分辨有多少人同意，有多少人不同意。问题的关键是：既然“顾客永远是对的”，已经挂在了墙上，或者印成手册分发到了服务人员手中，但企业的中高层在对待这个问题上依然没有一个统一的思想，那么在这种没有统一思想的管理氛围中，一线人员怎么可能做好客户的服务工作？就像我们熟知的“顾客是上帝”这句话，大家都去讨论这句话的对还是错，甚至有人得出因为老外是信仰基督教的所以他们称呼“顾客是上帝”。我至今不明白我们讨论这句话的对错有什么意义。同样做服务工作的，老外们让国人记住了“顾客永远是对的”和“顾客是上帝”这句话，让我们的消费者很爽。而我们国内的做服务的企业呢？你们让中国的消费者记住了什么？你们说了什么让国人很爽的话？就单单在这方面，我们是不如老外的。既然今天谈的是中西方对这个问题的差异，因此，我们再来看看西方的企业在这个问题上是怎么样回答的。 一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店重来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户，诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。但是，公司还是将这个事件认定是老太太错了。只是对老太太再也没有提起这件事。 从上面这个典型的案例里，我们可以看到以下几点对我们是很有启发的 1、“客户永远是对的”是可以挂在墙上的，为什么不挂呢？有坏处吗？至少让客户看到了很舒服。能让客户感觉舒服的事为什么不做，有什么事情比简单的让客户舒服还重要呢？ 2、光有“客户永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是