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理 性 技 巧 （二） 提供信息 明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦 单元二 客户服务技巧 思考题 如何将有利信息传达给客户？ 如何告知客户坏消息？ 1）语气委婉： 2）绝不拖延： 3）告诉真相： 4）采取补救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要过分地表示歉意。 单元二 客户服务技巧 理 性 技 巧（三） 征求建议 提出建议 检验理解 用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。 单元二 客户服务技巧 建立共识 单元二 客户服务技巧 客户服务周期（过程） 单元二 客户服务技巧 1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善 客户服务技巧小结 服务周期（过程） 感性技巧 理性技巧 奠定基调 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 不需要 诊断问题 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 （即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 寻求方案 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 达成共识 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 检验理解 达成共识 总结回顾 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 跟进完善 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 单元二 客户服务技巧 组 织 机 构 “以自我为中心”的组织机构 CEO COO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 客户 “现代意义上的”的组织机构 CEO COO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的 原因相互攻击，相互制肘。 CEO 工程部 市场部 正面案例：《西游记》中的四个人物个性特征： 唐僧： 沙僧： 孙悟空： 猪八戒： 组建关注客户的团队 游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和leader。 商务代表：负责商务谈判及内外部沟通。 Leader：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。 思考题: 游戏中,小组做的好的地方: 游戏中,小组需要提高的地方: 一支关注客户的团队,其成功要领有哪些? 单元三 成功的团队 组建关注客户的团队 团队必须： 1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级； 2.leader：确定共同目标 3.分工协作 单元三 成功的团队 谁 的 责 任?(一) 思考题: 为了达到最终客户满意百分百这一目标, 相关的责任人/部门有哪些? 单元三 成功的团队 谁 的 责 任? (二) 思考题: 为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你 都为哪些人/部门提供服务?他们对你有何要求/期望?你的服务是 否令他们满意?是否有需要改进的地方? 为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都 需要哪些人/部门为你提供服务?你对他们有何要求/期望?他们的服务 是否令你满意?是否有需要改进的地方? 单元三 成功的团队 部门/人 要求/期望 满意度 改进 姓名 工作性质 部门/人 要求/期望 满意度 改进 单元三 成功的团队 行 动 计 划 单元 感触最深的地方 个人现状 个人目标 达到目标所需行动 伙伴 客户满意百分百理念 客户服务技巧 组建关注客户的团队 优 质 客 户 服 务 课程目标 ■ 理解何谓“客户满意百分百 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 客户关系潜在价值能力的测定 我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6