服务品质与顾客满意度之研究以文教业为例.PDFVIP

2004 科技整合管理國際研討會 May 22, 2004 pp428-464 服務品質與顧客滿意度之研究─以文教業為例 古永嘉 邱昌宜 楊軒宇 台北大學企業管理研究所教授 台北大學企業管理研究所碩士班 台北大學企業管理研究所碩士班 goo@.tw cchangyi@.tw jeremy.yang@ 摘要 近年來，隨著經濟的起飛服務業在台灣不斷的發展，文教業亦在近十年從 1995 年的2297 家成長至2004 年的 11828 家，在這快速成長的中亦造成企業間的高度競爭，如何做好服務品質締造顧客忠誠度以獲取更高的市場佔有率以達成企業 獲利目標，是文教業者在做服務品質遞送時所應瞭解之處，因此，服務品質是服務業在做服務遞程中重要的課題。 學者Parasuraman, Zeithaml and Berry 提出服務品質評量模式，本研究依三位學者所出修正後之五大服務品質， 對文教業之服務品質展開研究。透過成對t test 、平均數分析以檢定顧客「期望的程度」與「滿意的程度」，並透過因素分 析萃取出關於文教業的服務品質構面，新的品質構面分別為「對顧客的關懷」、「對顧客的承諾」、「服務可靠性」、「有形的 服務」，以變異數分析ANNOVA 、迴歸分析、群組分析、相關分析、線性結構模式探討顧客基本資料、服務品質、顧客滿 意度、顧客忠誠度間之關連性。最後建構出服務品質與整體顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客推薦意願、再購意願及交叉銷 售之完整模型。 研究結論發現：服務品質構面對顧客滿意度之影響度較服務品質對顧客滿意度的影響強度為強，因為服務品質是透顧 客滿意度來影響顧客忠誠度。當滿顧客滿意度在普通滿意階段時，顧客的推薦意願、再購意願較低，當顧客滿意度在滿意 及非常滿意階段時，顧客的推薦意願會迅速的上升，因此，建議業者要達到更高的顧客忠誠度，如果只提供好的服務是不 夠的，必須提供非常好的服務才能有更高的顧客滿意度與顧客忠誠度。另有關在服務品質評估(Q=P-E)方面，發現顧客的 期望程度均大於顧客的滿意程度而造成服務的缺口，建議提供服務的業者，對顧客的承諾應建立在服務所能涵蓋之處，以 免造成對顧客過度的承諾。 關鍵詞：服務品質、顧客滿意度、文教業、顧客忠誠度、再購意願。 TOPIC:A Study on Service Quality and Customer Satisfaction- A Case for Educational Institution ABSTRACT In recent years, the service trade continuously develops with the rise of economy in Taiwan, and the culture and education trade has stepped up from 2297 firms in 1995 to 11828 in 2004 in recent ten years. The high –speed growth also causes sharp competition between industries. The point that the culture and education trade should understand when making high-quality service is how to make service quality better to win the consumer loyalty, and to get higher possession in the market to achieve the earning profits goal of enterprises. Therefore, the service quality is the important issue when the service trade d