货架不同高度对销售量的影响-思乐集团.PPTVIP

思乐公司服务培训 培训目的： 树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务 一、企业为什么要重视服务 1、企业竞争的利器。 2、维持顾客满意，实现客户忠诚。市场份额—顾客份额 忠诚的顾客能够给企业带来： 1）重复购买—市场价值 2）市场信息 3）良好的口碑：1:250:8 4）价格的不敏感 5）交叉销售； 3、挽回流失顾客 顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？我们先看一组数字： 对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元； 对凯迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是33.2万美元； 对万宝路来讲，每个烟民30年的价值是2.5万美元； 里茨酒店每位客户20年的价值是14.4万美元； ATT公司每位客户30年的价值是7.2万美元； 可口可乐公司每位客户50年的价值是1.1万美元。 顾客流失的原因： 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡； 3% 搬走了； 4% 自然地改变了喜好； 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 工作人员对他们的需求漠不关心 3、企业销售增加，员工待遇提高。 顾客满意—利润，信息回报—公司满意—奖金，资产回报；培训，晋升机会—职员满意—工作，服务回报—顾客满意 4、不良服务恶性循环：不良顾客服务—信誉受损，客人减少—生意减少，利润降低—福利降低，员工不满 二、基本服务理念 （一）顾客满意理念： 顾客满意包括三个层次: 物质满意层次； 精神满意层； 社会满意层 1、如何理解顾客至上 1）顾客是我们的衣食父母 2）顾客需要我们提供舒适完美的服务 3）服务基本依据是顾客的需求 4）不要被社会上的陋习所同化 5）努力给顾客提供方便，创造欢乐 6）在任何情况下都不与顾客争吵 2、如何理解顾客永远是对的 1）充分理解顾客的需求 2）充分理解顾客的想法和心态 3）充分理解顾客的误会 4）充分理解顾客的过错 3、100-1=0的服务质量公式 4、什么是优质服务 规范服务+超常服务=优质服务 （二）关系营销理念 频率营销或保持性营销：营销人员主要使用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易。 社会营销，强调个性化服务和把顾客变成关系顾客。电话短信问候，节假日赠送一些小礼品 三、服务质量构成要素 （一）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 （二）职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 一个优秀的服务人员应该运用： 头脑； 耳朵； 眼睛； 口才；沟通六道：你好；好的；好吗；请；谢谢；对不起 心灵。 口诀： 生客看“大三角”；熟客看“倒三角”；不生不熟看“小三角” 看的注意事项： 避免凝视顾客； 避免看顾客的头顶和胸部以下的区域； 避免刻意回避顾客的眼光； 避免打量顾客； 避免盯着顾客的某一部位； 避免“跟尾”。 （三）形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。 1、有形展示的作用 1）使消费者对企业及其营销形成初步印象 2）促使消费者对企业及其服务产生信任感 3）引导消费者合理评估服务质量 4）在消费者心中树立企业的良好形象 5）让消费者得到美的享受 6）提醒服务人员向消费者提供优质服务 2、有形展示的分类： ▲背景因素。指消费者不大会立即意识到的环境因素，例如气温、温度、通风、气味、声音、整洁等因素； ▲设计因素。指刺激消费者视觉的环境因素；?? ▲社交因素：服务环境中的顾客和服务人员的人数、外表和行为都会影响消费者的购买决策。 与服务人员有关的有形展示： ??? 首先，服务人员的外貌。??? 第二种有形展示是服装。 ??? 第三种有形展示是产品的陈列及相应的设备。 陈列三大原则： 1、分布面广——买得到； 2、显而易见——看得到； 充分利用广告宣传品吸引顾客； 明示价格； 注意层次，色彩的搭配； 尽量将商品正面对着客户； 3、随手可及——拿得到 产品陈列应注意： （1）充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力； （2）陈列商品的所有规格。可故意拿掉几个商品。 （3）系列商品集中陈列。 （4）争取人流较多的陈列位置。 （5）把产品放到顾客举手可得的货架位置上 （6）经常保