护患有效沟通艺术PPT课件.pptVIP

２.门诊室 患者特征：焦虑、烦躁，家属情绪不稳 错误沟通：医护漠然、大声训斥、不理不睬甚至讥讽或吵架 正确沟通：不厌其烦、立即告知、好言相劝、引导、帮助 ３、手术前 患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳 错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示 正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致关心 ４、手术后 患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳 错误沟通：观察少、封闭式谈话 正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话 ５、重症病人 患者特征：脆弱、恐惧，家属情绪低沉消极 错误沟通：随意性语言、刺激性语言甚至不良暗示 正确沟通：积极鼓励、开放式谈话、指导帮助、更加关心 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 护 患 有 效 沟 通 艺 术 学习目录 一、医患沟通的重要性 二、患方特征 三、护患沟通存在的问题 四、服务理念的转变 五、感动式沟通服务艺术 六、护患沟通“关节处” 七、护士心身调节“点” 八、工作中的体会 一、医患沟通的重要性: 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生或护士除了有责任感、具有对病人的关爱之外，更重要的是学会与人沟通。据资料统计分析：护患纠纷的原因 70%以上是护患沟通不畅。 １、护患沟通的重要性 1.是整体护理的需要－－与患者及亲友的全方位沟通。 2.是护理评估的需要－－通过沟通收集全面信息。 3.是护理技术操作的需要－－信息反馈，操作准确、成功。 4.是融洽护患关系的需要－－语言沟通到心灵沟通。 5.是处理护患纠纷的需要－－大化小，小化无。 ２、护患沟通的优势 1.护士工作性质－－接触患者多、与患者“零距离”，了解患者信息多。 2.女性特征－－细心、温柔、体贴。 3.女性语言优势－－乐于表达、善于表达。 4.对男性影响－－母性之爱、异性吸引，以柔克刚。 5.对女性影响－－放心知己、易于配合。 ３、护患沟通的障碍 1.医生是上级－－护士执行医嘱。 2.来自医生的阻力－－生物医学模式的习惯。 3.护理技术主导观念－－习惯动手操作，重视动手操作，忽视有效沟通。 4.患者及家属不够信任－－“小护士”。 5.护士知识结构的不足－－缺乏自信。 ４、提高患者护理满意的 新思路 患者满意度＝患者实际得到的服务÷患者期望得到的服务×100% 　提高患者满意度的新策略： 1、提高患者实际得到的服务：通过沟通，显示服务、增加服务、感受服务。 2、适当降低患者服务的期望值：通过沟通，使患者正确面对现实，降低过高期望值。 二、患方特征：1、患者对伤病的感知 1）患者从身心损伤痛苦中感知伤病 　头痛、眩晕、便血、骨折…什么感受？ ２）患者从医护人员的诊疗中感知伤病 　穿刺、CT检查、手术、卧床排泄…什么　　　　　　　　感觉？　 ３）患者从社会功能的损失中感知伤病 　暂停工作、暂停晋升、减少收入…意味着什么？ ４）患者从家庭生活的损失中感知伤病 　家人痛苦、干扰家人学业、事业、没有性爱…意味着什么？ 　 2、患者家属的感知 1.亲人疾患综合征：恐惧、焦虑、 忧虑、抑郁、冲动。 2.生活规律失调。 3.工作节奏紊乱。 4.经济负担加重。 3、患方的需要 1.生命安全需要 2.特别生理需要 3.伤病相关信息需要 4.关爱和归属需要 5.尊重需要 6.高质量生存需要（自我价值实现需要） 7.合理费用支出需要 三、护患沟通存在的问题 沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主要有： （1）未把患者看作一个整体的人，忽略