大三上学期复习资料-医院管理6~7.docxVIP

第六章 医院质量管理1.质量：一组固有特性满足要求的程度（符合性、适应性）2. 质量检验发展阶段：质量检验阶段（强调监督、事后）、统计质量控制阶段（动态抽样、事前）、全面质量管理阶段（全面、全程、全员）3.全面质量管理：3.1定义：一个组织以质量为中心，全体成员参与为基础、目的是通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。3.2特点：3.2.1三级质量结构：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理3.2.2“三全”管理特点：全过程、全员性、全方法质量管理3.2.3“四个一切”思想：一切用数字说话、一切以预防为主、一切为患者服务、一切按PDCA循环办事4.医院质量管理方法4.1PDCA循环管理办法：P（plan，计划）、D（do，实施）、C（check检查）、A（action总结） 问题 大循环套小循环，小循环保大循环并推动大循环 巩固 主因 循环往复，阶梯上升，动态发展，步步升高 PDCA关键在于“A”处理 遗留问题 A P 措施 C D 检查 实施 4.2排列图法（帕累托法）：关键的少数、次要的多数A类因素：0~80%，主要问题，一般1~2个不超过三个B类因素：80~90%，次要问题C类因素：90~100%，一般问题 频数 频率 4.3因果图：找到原因、关键环节、采取措施为止4.4控制图：问题：连续点中有一定量出现在控制界限附近出现长为7点的链多点在中心线一侧出现连续7点上升或下降呈现周期性变化5.医院质量管理发展趋势：医疗服务质量持续改进（CQI）是医院质量质量管理发展的重点，全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向，宏观管理与微观质控相结合的多层次质量管理是新时期医院质量管理的发展途径。6.医疗服务质量评审6.1医疗服务特殊性（三层） 核心：医疗 形式：外在 附加:交流、关怀等 6.2特点：无形性、不可分离性（时空、生产消费过程）、差异、不可储存、时限、主体特殊、对象特殊、相互替代、公益、计划、政策6.3质量管理特殊性：质量标准（服务提供者和接受者的不确定性）质量形成过程（医患双方产销过程同时发生、沟通、现场提供环节多）质量控制与缺陷管理质量结果评价（不同人员不同标准）第七章 医疗安全管理1.医疗不安全：在医疗过程中，由于医疗系统低能状态或医疗管理失当给病人带来病人法律和规章制度范围允许以外的心理上、功能上、机能上的损害、障碍、缺陷或死亡等情况。2.医疗安全：医院在向患者提供医疗服务的过程中不发生与医疗服务相关的医疗伤害，确保患者得到正确、合理的医疗服务。2.1医疗安全意义：关系到医院优质医疗服务的实现、医院社会信誉度、病人权利的维护、社会的安定、医务人员自身的安全3.影响医疗服务因素：医源性（医疗技术：诊疗、非医疗技术：语言、行为）、药源性（用药错误、药品质量、滥用抗生素）、管理方面（规章制度）、卫生学因素（消毒：院内感染、洗手）4.医患纠纷：医患双方就医疗后果的原因、性质和危害性的认定上分歧，当事人要求追究责任或赔偿产生的医患纠葛。4.1特点：医患之间发生、诊疗护理产生不良后果之后提出、医患双方对不良后果原因认定上发生分歧。4.2医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷4.2.1医疗过失纠纷：由于医务人员诊疗护理过程中的过失引起的医疗纠纷4.2.2非医疗过失纠纷：医务人员诊疗护理过程中无医疗过失，而是由于医疗上的原因或医疗以外的其他原因导致病员遭受不良后果引发的医疗纠纷4.2.3区别：诊疗过程中是否存在医疗过失（民法）、有无罪（医务人员严重不负责任）、有无造成医疗事故、根据科别分类、医源性或非医源性4.2.4医源纠纷和非医源性纠纷（划分标准：是否为医方原因导致）特殊性表现：医源性纠纷1、服务态度生硬，引起医疗纠纷。2、在病人面前议论以前诊疗过程，诱发医疗纠纷。3、对事故差错不做实事求是处理，激起医疗纠纷。4、在医患之间拨弄是非，挑起医疗纠纷等。 非医源性纠纷：1、加害于医院的医疗纠纷2、不尊重、要挟医务人员挑起医疗纠纷3、工伤事故、伤害案件转嫁成医疗纠纷等5.医疗过失纠纷5.1医疗事故：医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成成患者人身损害的事故。5.1.1医疗事故分级：一级：死亡、重度残疾二级：中度残疾，器官组织损伤导致严重功能障碍三级：轻度残疾，器官组织损伤导致一般功能障碍四级：明显人身损害的其他后果医疗事故鉴定结果相关材料医学会至少存档20年，45日之内将结果报告家属 5.2医疗差错:在诊疗护理工作中，医务人员确有过失，但经及时纠正，未给病员造成明显人身损害后果（未达到四级医疗事故判定标准）或未造成后果的。5.3医疗纠纷原因（内种题）5.3.1医患关系与利益冲突：医患关系演变、利益冲突（经济）、多发生在低收入人群