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超越顾客期望 金牌客户服务技巧训练 主讲:杨凯 程纲要 1. 客户服务人员职业意识的建立 2. 客户服务人员的行为规范 3. 客户服务人员专业的服务技巧 第一章: 客户服务人员职业意识的建立 Building up the Excellent Service Attitude 1 PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 第一章：客户服务人员职业意识的建立 什么是优质客户服务 ( 优质客户服务的定义 v 是企业根据市场竞争策略，以最大限度满足 客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的 从企业到员工的服务活动 v 服务是以无形方式提供给客户的包括解决问 题和满足客户物质以及精神需求的全部行为 v 服务的本质 针对人，通过为客户做事来实 现，但服务的目的 满足人的心理感受，而 不仅仅 做完事 服务就 管理顾客的期望和感知 第一章：客户服务人员职业意识的建立 ( 优质 户服务的五要素 有形性 11% 可靠性 32% 同理性 16% 可信性 19% 反应性22% v 可靠性 完全、准确地按承诺的服务履行的能力 v 反应性 帮助顾客实现愿望以及能提供快捷的服务 v 可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和 自信的能力 v 同理性 服务部门对顾客表示关注及个人的关心 v 有形性 物质设施、设备、人员和沟通材料的外 在表现 第一章：客户服务人员职业意识的建立 客户满意 = 实际所得 - 期望 非常满意 基本满意 不满意 2 PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 第一章：客户服务人员职业意识的建立 客户满意行销观念的演进 生