鹏基物业管理公司文员服务质量改善方案.pptVIP

 广州鹏基物业管理服务有限公司 文员服务质量改善方案 客服中心 2012年6月 *  广州鹏基物业管理服务有限公司 目 录 一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责； 二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制； 三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障； 四、统一服装发型，提升服务形象； 五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩； 六、收集各类作业表单，建立文件管控中心； 七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。 *  一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 2012年6月13日中午，甲方经营管理 总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一 名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室 管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼层文员 的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和 状态。 广州鹏基物业管理服务有限公司 ⑴ 改 善 问 题 点 来 源 *  一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 广州鹏基物业管理服务有限公司 ⑵ 整 改 措 施 实 施 记 录 2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV楼前台文员及楼层文员工作 流程及标准。 3、2012年6月18日，客服中心召集PV楼全体文员，开展工作流程培训 活动。 4、6月18日至6月22日，为新的工作流程试行期间，客服中心收集各方 意见进行二次修订，已完成。 1、2012年6月14日，客服中心对PV楼各楼层文员工作进行调整，除了 做好楼层本职工作以外，其它时间均需下到前台，负责会议室及洽谈区 的巡查工作；中午安排一名文员值班，负责巡查会议室及处理前台各项 事务，发现问题及时处理并报告。 *  一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 （PV楼文员工作流程及标准：详见链接附件一） PV楼文员工作流程及标准.xls 广州鹏基物业管理服务有限公司 PV楼文员工作流程及标准 1、跟踪测量 作业时间； 2、规定各 时间段文员 所在的工作 区域； 3、明确各岗 位的工作职 责及作业标 准。 *