客户关系的类型基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动.PPT

第三章 建立客户关系 知识点5：客户关系概述 客户关系的定义 客户关系的特征 客户关系的精髓 客户关系的类型 二、客户关系的特征 前期关系的结果是后期关系发展的基础与前提 企业与客户之间的关系蕴藏着未来经济效益 三、客户关系的类型 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 客户数量 边际利润水平 0 1.基本型:销售人员把产品销售出去就不再与客户接触; 2.被动型:销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 3.负责型:产品销售完成后,企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求； 4.能动型：销售完成后，企业不断联系客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息； 5.伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的建议，实现共同发展。 返回 四、客户关系的精髓 1.建立关系——吸引客户 2.维系关系——留住客户 3.增进关系——升级客户 美国客户营销机构（CMI）主席杰伊.柯里总结出客户金字塔的经验：企业收入的80%来自顶端20%的客户；客户升级2%可能带来销售收入10%的增加、利润50%的增加。 1. 客户关系定位的“四步法” （1）准确识别客户； （2）区分客户群中不同的客户； （3）与有价值的客户发展“一对一”的互动营销； （4）提供个性化的产品和服务； 2. （1）让客户更便利—— Convenient （2）让客户更亲切—— Care （3）个性化—— Personalized （4）立即反应—— Real time 五、客户关系生命周期 （一）客户关系生命周期阶段 1.培育期：是关系的探索和试验阶段。 2.成长期：是关系的快速发展阶段。 3.成熟期：是关系发展的最高阶段。 4.衰退期：是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 （二）客户关系生命周期各阶段的特征 1.培育期特征：双方相互了解不足、不确定性大； 2.成长期的特征：双方交易不断增加，客户与企业发生业务往来，而且业务在逐步扩大，企业从客户交易中获得的收入已经大于投入，开始盈利，但未获得推荐收益； 3.成熟期的特征：双方对对方提供的价值高度满意；为维持长期稳定的关系，双方都做了大量有形和无形投入；大量的交易存在；企业与客户交易量处于较高的赢利时期；企业获得推荐收益； 4.衰退期的特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系，甚至重新考虑其他的关系伙伴；开始交流结束关系的意图； 知识点6：建立长期的客户关系 (一) 分析客户关系的类型 （二）提高客户的忠诚度 （三）提升客户关系 （二） 1.对客户进行差异分析 2.与客户保持良好的接触 3.调整产品或服务以满足客户的需要 1. (1)战略伙伴—花费较长的时间和较多的精力 (2)客户保留-- 保留现有客户 (3)客户开发—进行客户开发 (4)建立关系—努力建立与客户的关系,防止客户流失带来成本增加 2. （1）与客户接触的策略选择 a. 信息提供策略 b. 差异化策略 c. 实时性策略 d. 传统策略 （2）与客户保持良好接触的具体行动与步骤 a.和竞争对手的客户服务部门沟通，比较服务水平的优劣； b.把客户主动与企业的沟通当作一次销售机会； c.测试客户服务中心的自动通话系统的质量； d.对企业内部记录客户信息的各种资料进行控制； e.通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便； f.提高对客户抱怨的处理能力； 3. （1）改进客户服务过程，节省客户时间，节约公司资金； （2）发给客户的邮件更加个性化； （3）尽量节省各种交易手续，提高服务效率； （4）询问客户，了解客户信息，掌握客户获得企业信息的方式和频率； （5）了解客户真实的需要； （三）提升客户关系 1.提升客户关系的营销手段 （1）一级关系营销 （2）二级关系营销 （3）三级关系营销 2.持续改进客户关系的方法 PDCA循环法 能够 * 能够 *