量贩店服务品质顾客满意度与忠诚度关系的研究--以家乐福大直店为例.PDF

2006工研院創新與科技管理研討會 量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係的研究 -- 以家樂福大直店為例 蕭穎謙、賴淑慧 德明技術學院物流系、保金系 E-mail: ychsiau@mail.takming.edu.tw 摘要 量販店在通路中扮演著重要的角色，越來越多的企業投入此領域，使得量販店的競爭更趨激烈，而 建立顧客忠誠度（ Customer Loyalty ）已被視為成功的關鍵。企業要成功必須留住舊顧客、開發新顧客， 而服務品質（Service Quality ）亦是其中重要的一環，且與顧客滿意度（Customer Satisfaction ）及顧客忠 誠度有密切的關係。 本研究以家樂福大直店的消費者為研究對象，以徑路分析及迴歸分析探討其服務品質、顧客滿意度 與忠誠度的關係，發現服務品質與顧客滿意度成正相關；服務品質亦與忠誠度成正相關；顧客滿意度與 忠誠度成正相關。由服務品質四構面，求得迴歸方程式： 「滿意度=0.336*可靠性 +0.259*有形性 +0.247*保 證性」調整後的 R 平方值為 0.584。「忠誠度=0.391*保證性 +0.350*有形性 +0.144*關懷性」調整後的 R 平 方值為 0.586。 關鍵詞：服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度 1.緒論 刪除無鑑別力的題目後再以因素分析做建構效 度，接著以 Cronbach α考驗信度，藉以建構完整 量販店在市場通路中扮演著重要的角色，在台 量表，隨後進行敘述統計分析，並檢定顧客的基本 北市內湖與大直地區就有二間大潤發、二間家樂 資料對服務品質、顧客滿意度與忠誠度是否有顯著 福、一間愛買吉安與一間好市多，六間性質相近的 差異，最後以多元迴歸分析建構滿意度與忠誠度的 量販店林立於鄰近地區，使得競爭更趨於白熱化。 迴歸方程式，並以徑路分析探討服務品質、顧客滿 在競爭中勝出的關鍵就在於建立顧客忠誠度，而服 意度與忠誠度之間的關係。 務品質與顧客滿意度則為重要的關鍵因素。當顧客 本研究成果如下： 對於企業所提供的產品或服務感到滿意時，極有可 一、 了解家樂福大直店的顧客基本變項對服務品 能再度購買或使用相同企業所提供的產品及服 質、顧客滿意度與忠誠度是否有顯著差異。 務，甚至增加其購買量或成為忠誠顧客，為企業創 二、 了解服務品質各構面對顧客滿意度與忠誠度 造長期且持續的利潤。 的影響。 本研究以 SERVPERF量表為基礎，發展評量 研究結果可提供業者提升其服務績效、顧客滿 量販店服務品質的量表，並做整體的顧客滿意度與 意度與忠誠度的參考，並進而提升競爭力。 忠誠度的衡量，目的是探討服務品質、顧客滿意度 與忠誠度的關係。 2.文獻探討 本研究根據文獻探討初步建立問卷，採用李克 特氏的 7點量表，並使用 SPSS10.0 進行項目分析， 2.1 服務品質 1 2006工研院創新與科技管理研討會 服務的特性不同於一般的實體產品，其具有無 與服務提供者實際提