z物管制度汇编--客户服务工作手册(第5册).docVIP

浙江纳德物业管理有限公司 Zhejiang Nade Property Management CO., Ltd 已201406 客户服务工作手册 第五册 （依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000） 文件编号:WI-KF-002 版 本: B 修改状态： 0 编 制： 审 核： 批 准： 发布日期：二OO六年十二月一日 实施日期： 二OO六年十二月一日 范文吧 范文  颁 布 令 本房客户服务工作手册是依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—要求》、公司QM-ZHB-001《质量手册》、PR《程序文件汇编》，结合本公司物业管理实际经验组织编写而成，经审定符合浙江纳德物业管理有限公司客户服务工作的实际情况，是指导公司客户服务工作的纲领性文件和准则，是物管员、内务员培训的依据，也是各管理处客户服务工作开展的依据。各物管员、内务员必须认真学习，严格贯彻执行，以保证本公司质量管理体系持续、有效运行和向业主提供满意的服务，同时也是本公司向每位业主展示物业管理客户服务水平和提供有效服务的承诺。 现予以批准发布，自二OO六年十二月一日起实施。 总经理: 2006年12月1日 目 录 第1章 客户服务人员职责 4 第2章 物管员核心工作内容 5 第3章 日常巡查规程 5 第4章 装饰装修管理规定 8 第5章 装修中有关问题的解答 14 第6章 违章处理工作程序 16 第7章 装修公司施工人员责任书 17 第8章 内务工作人员职责 18 第9章 接待服务程序 19 第10章 交房程序 21 第11章 钥匙领取、借用程序 22 第12章 有偿便民服务作业程序 22 第13章 报修投诉处理程序 23 第14章 游泳池日常服务作业规程 27 第15章 游泳池水质处理作业规程 29 第一条、管理处主任（负责人）职责 一、目的:通过对管理处主任（负责人）岗位职责的制定，明确职责、权限，确管理处各项工作的正常运行。 二、适用范围:管理处主任（负责人） 三、职责: 1、管理处为公司的派出机构，直接为小区业主及使用人提供各项物业管理服务，管理处主任（负责人）是管理处的组织领导者，兼任管理处客户服务中心主任，负责管理处的客户服务工作，是管理处各项工作的第一责任人。 坚决执行公司的各项方针、政策、计划和各项指令，贯彻和落实公司的各项规章制度。 3、负责本管理处工作计划的制订和组织实施，并负责检查、监督工作，发现问题及时提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。 4、负责本管理处的员工日常劳动纪律管理及工作安排，负责向公司提出对员工的奖惩及工资福利建议。 5、负责本处财务预算报告，报公司批准后执行，严格控制日常费用的开支，按时收取物业管理服务费和其他各项代收代缴费用，做好二级简易核算工作。 完成领导交办的各项工作. 第二条、物管员岗位职责 一、目的:通过对客户服务工作人员岗位职责的制定，让物管员明确职责、权限，确保物管工作的正常运行。 二、适用范围:物管员 三、职责: 1、积极参加政治与业务学习，自觉遵守国家法律、法规及有关部门制订的各项规章制度。 协助管理处主任对小区事务进行管理、监督、协调，负责责任区域的日巡视工作，做好“物管巡查日记”。 协助管理处主任参与接管验收工作，准备入住资料，办理入住手续，陪同业主看房验房。 协助管理处主任做好与各职能部门的联系工作，搞好关系，协助主任做好与小区各住户的友好关系。 每日检查小区楼道、公配设施的清洁、完好及装修违章处理。 接待业主（住户）来访，做好对投诉人和违章人的解释工作，对违章行为及时制止，汇报或按规定处理。 检查中发现各类违规和安全隐患、卫生死角，不能处理的问题要书面报告主管、责任人。 确保责任区内房屋、设施设备完好、清洁；装修备案手续、资料、违章处理记录完整。 收缴物业管理服务费、代收代缴的各项费用。 积极开展社区文化活动，为业主、使用人提供精神文化服务。 及时完成领导布置的临时任务。 一、目的：通过对物管员核心工作内容及流程的规定，确保客户服务工作顺利规范的开展。 二、适用范围：全体物管员。 三、职责：全体物管员都应按操作规程执行。 四、相关文件： 五、操作规程：