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SAS航空公司是欧洲一家著名的航空公司，一直享有很好的声誉。但是在20世纪80年代，该公司的客流量开始下降，公司的口碑也毁誉参半。公司的管理层决定改变这种状况，于是请一家专业的市场调查公司帮助分析变化的原因。 这家 调查公司决定从sas的客户入手，进过调查，他们发现乘坐过sas航班的客户评价各有不同。经常乘坐额度客户认为，虽然偶尔也会碰到一些服务不好的服务人员，但总的来说，SAS的服务还是可以的，乘坐次数较少的客户有两种态度：一种认为sas的服务很好，占70%，一种认为sas的服务很糟糕，占30%。 有了这样的结果，SAS公司意识到：虽然SAS在整体上的管理还可以，但是与客户直接打交道的服务人员的素质却是高低不同的，一个客户只要碰上一次低质量的服务，就可能永远与SAS无缘。因为客户习惯于从这一个服务人员的态度上判断整个SAS公司的服务水平。 这就意味着：客户对SAS公司的认识是在一瞬间得到的，如果这一瞬间SAS的员工做的好，客户就会认为SAS是个优秀的公司；如果这一瞬间SAS员工做的很糟糕，客户就会认为SAS是一个很糟糕的公司。所以必须对员工的服务的每一个细节做出严格的规范，让每一瞬间都是最优秀的，这样才能塑造SAS的优秀航空公司的形象。 这就是营销领域“真理的瞬间”的由来。 当你听到压力这个词的时候，脑海中的第一反应是什么？繁重的工作、没有空闲时间、头痛、冲突、敌对情绪、睡眠又问题等等。调查显示，对于超过90%的人来说，压力是与失落以及非常不愉快的经历相关联的。这正是我们想更正的第一个重大误解。如果你把压力看成是某种消极的、不健康的、需要尽一切办法避免的事物，那么，你错了。压力并不是绝对消极的。实际上，压力可以产生非常积极的作用。它可以激发你的创造力，让你在工作中更加出色。 从心理学角度看，压力是指个体觉得某种状况超出可以应付的能力范围，而感受到威胁的心理体验。对于压力究竟是什么，最恰当是比喻是弓。如果弓没有张力，那么箭哪儿也到不了，就像没有压力的人大多一事无成一样。所以，弓需要拉开才能起作用，这就像人需要一定的良性压力一样。但是弓可以被拉到何种程度，取决于弓是质量。对于一张脆弱的弓，如果不想让它断裂，那对他的拉力只能有所控制。相反，对于一张坚实的弓，就可以毫无困难地施加压力，将箭射得很远。 如何打造一张能够经受一定压力的弓，而不至于在正常的压力下崩溃呢？这就是压力管理的内容。在鼓励的环境中，经常面对可控制的压力，能增强你抵抗压力的能力，而且还可以使你的身体和大脑保持最佳状态。那些缺少良性压力的人更容易生病而且寿命较短。 当你面对棘手的投诉时，会感到某种程度的威胁和不安，同时也感到一种兴奋感；当你让一个愤怒的客户变得安静下来，帮他解决问题，让他满意，最后他充满感谢地跟你说再见时，你会有一种成就感，欣喜在你心中弥漫。 女性对压力有较强的承受压力，作为女性的销售代表应该利用女性特有的心里素质，将压力消化无形。 请将压力释放出来 压力的积累会损害健康，即“压力会杀人”，会产生一种“无形的疾病”。压力对情绪的影响，包括容易激动、发怒，意志消沉，严重的可能会患上神经衰弱，甚至有自杀行为等等。压力对行为的影响主要是在工作中粗心大意，对批评过敏，难以集中精力，缺勤率高，工作态度恶劣，人际关系变坏等。 自我调适 宽容是促销员应该具备的品德素养。你碰到的客户可能是蛮不讲理的、故意捣乱的、或者是恶意骚扰的，你的宽容将让坚冰融化。 点注:我们做销售工作的目的主要是为顾客服务，为顾客解决问题。所以在工作时不要成一时之强跟顾客争辩，最后即使是胜了辩论却输了生意，这不是失去了做生意的本意吗? (2)自我控制 记得有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。” 有些客户情绪可能很激动，出言不逊，说出一些不太好听的话，这种情况在销售服务行业是非常普遍的。因此，一个职业化的促销员，要有很好的心理素质，要能够控制自己的情绪。 你要不断的告诉自己，客户责怪的不是你，因为你只是一个销售人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见。不要把客户的辱骂，或者一些不太适当的语言理解成为对你个人的人身攻击。 你要完全站在客户的立场上为客户着想：假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动。这样，你就能够理解客户，从而保持一种很平和的心态。 （3）自我对话 在很激烈的争吵中，你任然能保持冷静而不激动，这对销售人员来讲，是一种非常重要的心理素质。 当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”： 自我对话——把握自己的情绪 我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的抱怨不是针对