广丰车间管理幻灯片教程.pptVIP

A、置疑拆检费评估没有明码标价 B、置疑场地占用费 置疑价格 或价格波动 C、置疑工时费 D、置疑配件价格 E、置疑车辆降价 投诉类型D 车间投诉原因分析及处理实践 请同学们举例并讨论解决方法？ 车间可能发生投诉的类型 A、承诺时间未兑现 B、等待时间过长 时间相关 投诉类型E C、毫无音信 车间投诉原因分析及处理实践 请同学们举例并讨论解决方法？ 车间可能发生投诉的类型 A、故障判断有误导致多次返修； B、设备操作有误造成非正常损害。 技术处理不当 投诉类型F 车间投诉原因分析及处理实践 请同学们举例并讨论解决方法？ 车间可能发生投诉的类型 A、企业流程不合理：没有以客户为中心来设置流程 B、企业制度不合理：制度呆板，缺乏柔性原则 流程/制度相关 投诉类型G 车间投诉原因分析及处理实践 请同学们举例并讨论解决方法？ 车间可能发生投诉的类型 A、保修期内，客户要求索赔？ 客户有理？客户无理？ B、保修期已过，客户要求索赔？ 非客户责任？客户责任？ 保修引起的投诉 投诉类型H 车间投诉原因分析及处理实践 请同学们举例并讨论解决方法？ 车间可能发生投诉的类型 老婆 上司 朋友 ······ 客户是弱势群体，往往很无助。 无论如何要给个说法 ······ ······ ······ 象专家和领导一样，习惯挑毛病 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来店之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 投诉客户类型：宣泄型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 投诉客户类型：习惯型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 投诉客户类型：现实型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 投诉客户类型：秋菊型 俺就是要 个说法！ 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：很难接待,需要讲究策略。 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 几类特殊群体处理：律师 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 几类特殊群体处理：记者 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在 积极处理等 侧面解释原因 尽量少说 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 几类特殊群体处理：消协/质监局 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在 积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 Forecast 事先预防 危机处理策略 危机处理 Facts 收集事实 Fast 快速反应 Frank 坦诚沟通 Face 勇于担责 Stop 隔离止散 Shut-up 统一发言 执行 重中之重 ！ 才是 综合练习 前提：某广丰4S店客户拥有量8000个，机电工位17个，钣喷工位25个，烤房3个。车间机电人员40人，钣喷人员40人；客单价1000元，客户年均维修4.5台次，工时单价100元，工时占比40％。 问：1、该店月营业额300万合理吗？为什么？ 2、车间人均月收入3000元合理吗？为什么？ 3、目前车间的劳动效率合理吗？为什么？ 4、如果月维修台次4500，现有的人员及工位能满足吗？ 5、假设机电月工时60万，如何配置班组及班组人员，月收入 如何？ 综合练习 内容 人员配置 分配权重 收入情况 5组 2个技师（1个组长，1个副组长）、3个中工、3个